Ânima: Transformação digital no setor da educação

A experiência do aluno no centro da tomada de decisões

"Recomendo às lideranças que façam a jornada de seus clientes. É extremamente revelador e assustador, mas coloca as questões em perspectiva, deixando os problemas aparecerem e gerando o engajamento necessário e a empatia das pessoas pelas dores do seu cliente."

Gabriel Ribeiro
VP de Estratégia & RI da Ânima Educação

 

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Uma direção clara

Temos contribuído de forma ativa como parceiros da Ânima Educação em seu processo de transformação digital. É uma das maiores organizações privadas de ensino superior do país, com mais de 100 mil alunos e se apoia sobre três pilares:

 

  • Colocar o aluno no centro;

  • Tornar a tecnologia uma competência e não mais uma área que serve ao negócio;
  • Ser uma empresa com cultura data-driven.
     

 

Para ser bem sucedido, esse processo exigiu um alto nível de comprometimento da liderança, para mudar o mindset e deixar para trás processos com visões departamentais na condução dos negócios.

Transformando a cultura comando e controle com a filosofia Lean

Juntos adotamos o Hoshin, um modelo de planejamento estratégico baseado nos princípios Lean, como o primeiro passo para engajar os executivos em um mesmo desafio. Esse processo, que antes levava em torno de 6 meses, foi conduzido em apenas 5 dias, gerando rapidamente uma visão clara sobre os objetivos finais para os quais todos devem olhar. 

 

Desenhando a jornada do aluno com empatia

O segundo passo foi mapearmos juntos a jornada do aluno, o que nos tornou mais empáticos aos problemas e dilemas vividos pelo nosso usuário. Esse mapeamento revelou problemas até então escondidos. Agora, com todos eles colocados em foco, as soluções são construídas coletivamente.

Experiência do aluno no centro da tomada de decisões 

Com o mindset organizado por departamentos, os projetos seriam executados seguindo visões pouco estratégicas e mais intuitivas. Com a mentalidade customer centric, o que será feito primeiro deverá seguir um princípio elementar: dentro dos nossos objetivos de negócio, o que é mais importante para o nosso usuário, nosso aluno? 

 

Amando o problema para encontrar a solução

Antes de caminharmos em direção à solução, nos apaixonamos pelo problema e o entendemos em sua totalidade. Nesse sentido, o momento da rematrícula - uma das maiores dores dos alunos - foi escolhido para ser um dos primeiros objetivos a ser trabalhado. Essa jornada de descobertas contou com um MVP (Minimum Viable Product) para promover sensíveis melhorias com baixo risco ao negócio. 

 

Com essa nova forma de pensar, em 8 meses de trabalho obtivemos resultados que não seriam possíveis no tradicional modelo de gestão “comando e controle” e estrutura departamental. A cultura de trabalho transformou-se ao experimentar e se aproximar do aluno.

Os resultados

Envolvendo as pessoas certas em torno das dores reais dos usuários, conseguimos fazer com que as equipes passassem a se ver como parte do resultado e a colaborar mais entre si.

 

Derrubando paredes e quebrando silos entre as áreas, os indicadores (OKRs - Objectives and Key Results) deixam de estar meramente ligados à produtividade e todos passam a olhar em uma única direção: a satisfação do aluno.

 

Outro indicador que já apresenta resultados significativos é o lead time, que mede o tempo entre a concepção de uma ideia até ela estar na mão do cliente. Nesse caso, o lead time foi reduzido em cerca de 70%.

 

Transferência de conhecimento, formação de times multidisciplinares (squads) e a visão de que a transformação digital da Âima é um desafio de todas as áreas são os próximos desafios para que essa mudança ganhe escala e alcance novos patamares. 
 

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