Cinco anos em cinco meses: o salto da operação tradicional para o digital

Por: Time CI&T

Foto de perfil de uma mulher de cabelos longos, com máscara de proteção, em um supermercado, está diante de uma banca de frutas, com uma fruta em uma das mãos.
Posted on Jul 22, 2020

O que você vai ler aqui:

  • De uma gigante tradicional à uma startup em alguns dias
  • A cultura digital e a descoberta de oportunidades
  • A TI como protagonista da mudança


 

Com 45 anos no Brasil, a rede Carrefour construiu uma sólida operação que hoje conta com 72 mil colaboradores e 498 lojas distribuídas em 26 Estados. Esses números que a fazem a maior varejista alimentar do país têm por trás uma forte estrutura organizacional que vem em franca transformação digital nos últimos anos. Parceiros nessa jornada, nós da CI&T temos orientado e acompanhado grandes iniciativas e mudanças significativas e bem-sucedidas da companhia em direção à velocidade e agilidade na atenção aos desejos dos consumidores no ambiente digital.

 

Somos também testemunhas da rapidez e eficácia com que essa gigante se movimentou quando o mercado - que já era incerto, veloz e volátil - viveu o choque causado pela chegada da pandemia do COVID-19. Em poucos dias, a companhia conseguiu estabelecer desde mudanças estruturais - como viabilizar que 27 mil pessoas trabalhassem 100% em home office e realizar ações para garantir segurança e conforto de clientes e colaboradores - até novas práticas de gestão. Tudo isso foi possível graças ao processo de transformação digital que já estava em andamento, com um foco crescente no consumidor e uma cultura cada vez mais voltada à colaboração e à experimentação em busca de entregar cada vez mais valor para os clientes. 

 

Esses passos, desafios e aprendizados da caminhada de transformação no novo cenário foi contada no nosso podcast pelo CIO do Carrefour, Paulo Farroco, em um bate-papo leve com o nosso CTO, Bruno Simioni, sob a mediação do nosso CSO, Bob Wollheim. Neste texto, trazemos alguns highlights dessa conversa e o link para o podcast na íntegra.

 

Cinco anos em cinco meses

 

"Estamos vivendo um momento que a gente brinca de chamar de VUCA 2.0. Porque está super intenso, super incerto e tem muitas coisas acontecendo. Acredito que aceleramos cinco anos em cinco meses. Há uma aceleração forte e uma transformação de negócios muito grande, uma transformação do comportamento do cliente também muito grande e muitas oportunidades surgindo. Todos os negócios estão em franca reinvenção."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 


Quando estabeleceu-se a necessidade de isolamento social e a consequente obrigatoriedade de fechamento de grande parte do comércio, serviços e escritórios, o grande desafio, tanto para o Carrefour, como para a maior parte das empresas foi - e está sendo - lidar com a urgência de ter estruturas de operação preparadas para o mundo VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo). Era a aceleração do digital batendo nas portas das companhias de forma inesperada. 

 

Não havia tempo para planejar novas práticas capazes de responder com velocidade e agilidade às novas necessidades que se apresentaram de repente. Era preciso agir em cima dos fatos. Assim, os executivos do Carrefour rapidamente atuaram na ampliação do número de squads - ou equipes multidisciplinares e autônomas que trabalham com foco na solução das dores dos clientes - para tratar das diversas novas demandas que surgiram. Essas equipes imediatamente assumiram tarefas que iam desde aprimorar canais digitais de comunicação e vendas para que fossem capazes de abarcar o crescimento de pedidos, até criar soluções para que as lojas continuassem funcionando da forma adequada.  

 

"Eu digo que o Carrefour se transformou em alguns dias em uma startup. Ou seja, as decisões foram tomadas de uma forma muito mais rápida, os ciclos para a tomada de decisão foram mais curtos e o número de pessoas que estavam envolvidas em cada uma dessas tomadas de decisão foi muito menor. Era necessário que isso acontecesse em curtíssimo prazo e as decisões eram muito mais coletivas e de responsabilidade de cada equipe com propósito claro. Colocamos realmente a segurança dos nossos clientes e a segurança dos colaboradores em atenção imediata." 

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 

Isso foi possível porque o modelo de trabalho em squads e a cultura de experimentação rápida já faziam parte do desenho de operação da companhia. Seguindo uma jornada segura e sustentável de transformação digital orientada pela CI&T nos últimos anos, os times se multiplicavam de acordo com as necessidades que surgiam. Assim, quando houve a necessidade de agilizar tomadas de decisão e realizar testes, todos conheciam os caminhos. Essa prontidão permitiu que o Carrefour inovasse com velocidade e trouxesse soluções pioneiras e eficazes.

 

"O Carrefour foi pioneiro em muitas coisas no Brasil. Com as squads, começamos a internalizar claramente essas preocupações com os cliente e com os colaboradores. Começamos a medir a temperatura dos clientes na loja, fomos os primeiros a começar a higienização dos carrinhos, a instalar barreiras de acrílico entre atendente do caixa e cliente para proteção de todos, a demarcar a distância entre clientes no piso... Essa coisas todas foram acontecendo muito rapidamente."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 

A cultura digital e a descoberta de oportunidades

Todas essas ações, bem como as diversas iniciativas de cunho social desenvolvidas pela companhia - como a confecção de 40 mil máscaras e o preparo de cestas básicas para distribuição em comunidades carentes - também foram fruto da nova cultura digital da companhia. As ideias nasceram de práticas e ritos de Design, nos quais a descoberta das necessidades mais prementes dos consumidores e da sociedade foram o foco. 

 

"Hoje, não estamos mais apenas colocando o cliente no centro das atenções, mas genuinamente como um centro estratégico de transformação digital da companhia." 

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 

Fora as medidas físicas, estudos realizados pelas equipes apontaram oportunidades de desenvolvimento de soluções digitais. Como por exemplo, a informação de que, apenas em São Paulo, 250 mil idosos moram sozinhos. Cientes de que este grupo precisava de apoio extra pela vulnerabilidade em um cenário de pandemia, as squads responsáveis pelo e-commerce, desenvolveram uma feature para priorizar as pessoas de 60 anos ou mais, além de criar uma nova modalidade de atendimento no Contact Center preparada para guiar e auxiliar essas pessoas nas suas compras no online. 

 

"Esse processo solidário, com um olhar de empatia mudou vários campos da companhia. Mudou no mundo físico, mudou fortemente na tecnologia com ações super a curto prazo e ampliou nosso campo de atenção comunitária e social."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 

Profissionais de tecnologia como protagonistas da mudança

Por trás de tudo isso, viabilizando ações e mudanças operacionais e apoiando as transformações culturais, está o bom aproveitamento das novas tecnologias. Para alcançar esse bom aproveitamento com a velocidade necessária, no entanto, profissionais de TI precisaram ganhar destaque na mesa onde são tomadas as decisões estratégicas da companhia. 

 

"A pandemia criou um baita espaço de protagonismo do profissional de tecnologia porque ele é o mais capaz de fazer essa ponte entre o impacto de negócios e a estratégia de engenharia. Ainda mais em um mundo agora drivado 100% pelo online. As experiências de compra, as jornadas online do usuário, esse é o profissional que tem como dar suporte para isso. Ele tem que estar na mesa da estratégia e na mesa da tomada de decisão" 

Bruno Simioni, CTO da CI&T

 

Antes, atuando mais para "resolução de problemas tecnológicos" do negócio, profissionais de TI assumiram a frente não apenas no que tange à implementação de ferramentas e soluções, mas também no estudo das oportunidades e planejamento das ações. No Carrefour, esse movimento foi claro desde o estabelecimento do novo cenário do mercado, mas está sendo notório também em todas as companhias. 

 

"É esse profissional que é capaz de determinar qual é o campo de jogo que eu tenho, o que eu preciso para implementar uma estratégia de arquitetura, uma estratégia de Cloud, de Devops para colocar para rodar, para fazer releases com mais frequência, para falar desse mundo novo de tecnologia. Eu acho que o movimento foi muito acelerado para os principais executivos de tecnologia. Para mim, o principal aprendizado, principalmente da nossa área, é esse novo campo de jogo que se mostra agora muito fértil de uma forma sem precedentes."

Bruno Simioni, CTO da CI&T

 

"Eu aconselharia os nossos colegas de profissão a se apoderarem desse momento para ganhar efetivamente um assento permanente nas mesas de tomadas de decisões estratégicas. Essa é uma grande oportunidade para o profissional de TI  cuja contribuição foi fundamental para uma transformação estratégica de curtíssimo prazo."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

 

E acompanhando a previsão de Mark Andreessen, fundador da Netscape, que disse que no futuro, toda a empresa será uma empresa de tecnologia, na CI&T entendemos este momento de grandes transformações e incertezas que estamos passando como uma grande oportunidade para embarcar nesse futuro o mais rápido possível. Assim, oferecemos ao mercado nossos aprendizados e conhecimentos que podem auxiliar a cortar caminhos e acertar os rumos nos seus processos de transformação digital e apoiamos nossos clientes na aceleração de suas jornadas com segurança. Como um grande exemplo dessa nova visão, o Carrefour já partiu na frente e colocou em prática um dos grandes ensinamentos da filosofia de gestão que nos guia "o aprender fazendo". 

 

"Eu creio que o Carrefour para ter sucesso e perenidade tem que se transformar em uma empresa de tecnologia também. Nós temos que fazer com que a tecnologia seja uma área de atração e retenção de talentos E para isso você precisa efetivamente praticar a tecnologia de uma forma muito mais atualizada, moderna utilizando o ferramental que topo de linha para atrair esse talento e para você ser reconhecido no mercado de tecnologia. O meu desejo pessoal é ajudar o Carrefour a ser, reconhecidamente, uma empresa na qual a tecnologia permeia as áreas e faz com que as áreas tenham uma velocidade de entrega muito maior."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour


 

Acesse o nosso podcast para conferir o bate-papo completo e saber mais sobre os desafios e aprendizados do Carrefour ao lado da CI&T na jornada de transformação digital para fazer frente ao novo mundo.