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Cornerstones: 6 fundamentos para guiar a transformação digital na sua empresa

Por: Marcelo Trevisani

imagem capa homem pensativo virado de costas
Posted on Sep 1, 2017

transformação digital é a base para todas as mudanças exigidas hoje no mundo dos negócios. Seu efeito é revolucionário e leva as empresas a conquistarem resultados inéditos e, contrário ao que muitos imaginam, imediatos.

Contar com equipes e processos competentes, oferecer produtos de alto valor e alcançar as melhores práticas são, resumidamente, as principais vantagens dessa jornada. Porém, realizar tudo isso não é algo simples. É preciso foco e envolvimento de todas as áreas e níveis hierárquicos.

 

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Por isso, listei as bases (ou como chamamos aqui na CI&T: cornerstones) da transformação digital. Isto é, os fundamentos que não podem faltar no seu plano de mudança. Confira:

 

1. Gerar benefícios para o negócio

O primeiro passo para implementar a transformação digital é ter como foco as questões de negócio. É preciso entender que, apesar de ser voltada para o digital, esta mudança não diz respeito apenas a uma área ou está apoiada apenas nas mãos dos CIOs e CMOs, ainda que eles sejam personagens importantes e estratégicos para o processo. Esta verdadeira revolução, para ser efetiva, tem que mudar a empresa como um todo e, por isso, exige, fundamentalmente, o envolvimento da figura de quem comanda o negócio, ou seja, o CEO.

 

A transformação digital precisa mudar a empresa como um todo.

 

Assim como outras responsabilidades estratégicas, a transformação digital deve entrar, primeiramente, na agenda do profissional que estiver à frente das decisões. É ele que precisa dar o tom para todo o movimento de repensar processos e modelos, iniciando a jornada em busca de um papel cada vez mais relevante em um mercado cada vez mais volátil.

 

2. Ser obcecado no cliente

Para efetivar esse processo, é preciso ser obcecado pelo cliente. Ou seja, enxergá-lo no centro de todas as estratégias. Assim, é necessário entender realmente quem é essa pessoa, por que ela compra a sua marca, o que ela gosta, o que a desagrada, o que ela compra no concorrente e por que ela compra dele. Seus problemas e necessidades entram nas discussões e, antes mesmo de se tomar uma decisão, já existe a confiança de que o produto será uma entrega de valor para o público-alvo.

Para isso, é extremamente importante analisar a experiência do cliente e entender a sua jornada, até porque, há muito tempo, o consumidor não é apenas parte final da cadeia de negócio. Além disso, é fundamental entender que uma presença digital não nasce pronta para ser um sucesso e, mesmo após estar bem estruturada, demanda atenção constante para garantir a continuidade da experiência.

Uma falha técnica em um aplicativo, por exemplo, pode causar uma ruptura na jornada no cliente. Consequentemente, pode levá-lo a desistir de interagir com a marca ou de realizar uma compra. Isto o impede de chegar ao fundo do funil justamente naquela fase do processo em que ele decide se vai comprar ou não, se vai indicar e defender o seu produto ou serviço.

A obsessão pelo cliente, no entanto, não se resume apenas a vender. É fundamental sempre pensar na experiência completa deste consumidor, começando por um atendimento de excelência que objetiva a fidelização. Portanto, prepare-se para encontrar um consumidor real-time que precisará ser atendido no momento certo e ter o produto certo sendo oferecido na hora certa. Prepare-se para ser mais ágil a cada contato.

 

3. Ser ágil

Como falei, a empresa, como um todo, precisa ser ágil. Em função do consumidor real-time, o novo timing do mercado exige que os processos internos funcionem de forma integrada. Isso precisa permear não somente o desenvolvimento de um produto, mas todos os setores envolvidos, mudando a cultura organizacional. Afinal, a agilidade é muito mais do que uma metodologia de gerenciamento de projetos, ela é a única forma de uma organização ser exponencial e estar à frente da concorrência.

Para empresas que ainda apostam em processos ultrapassados, o momento é de se atentar ao novo para realmente mudar. Hoje, é urgente adotar a mentalidade "always beta" (ou "falhe cedo, rápido e muitas vezes"), desafiando conceitos e estando sempre pronto para corrigir a rota.

Transformar, mudar e inovar tem que sair do quadro na parede e se transformar na rotina da organização.

 

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4. Melhorar os processos

O caminho para também envolve encontrar a melhor fórmula para aprimorar processos. Aqui, o foco está na excelência operacional, em planejar melhor e executar mais rápido, tudo para atender às demandas do mercado. Por isso, é fundamental promover a integração entre as áreas, rompendo silos para que os conhecimentos sejam compartilhados. Isso muda a dinâmica de setores que se fecharam em uma época em que informação era poder. Hoje, execução é o diferencial.

A melhor solução está em implementar ferramentas que ajudem a organização. Modelos de gestão visual e que facilitem a identificação e resolução de problemas de forma ágil (como o Gemba), ritos e trainings com os times e trabalhar em sprints são algumas possibilidades. Tudo, é claro, por meio de processos automatizados e digitalizados que deem visibilidade a todas as áreas, permitindo que aprendizados sejam multiplicados para aprimorar outras iniciativas.

 

5. Incorporar o pensamento dos ecossistemas

A transformação digital transcende os limites da empresa. Ter um ecossistema rico (e, aqui, estou falando de ser uma plataforma aberta) é essencial para oxigenar e potencializar o processo de inovação.

Na maior parte das vezes, as grandes ideias surgem fora dos nossos muros. Trabalhar com o colaborador interno, mas sempre se apoiando no feedback e insights de stakeholders, em modelos open source e no crowdsourcing é a melhor oportunidade para se ter ideias ótimas, aprimorar a plataforma e ser uma marca melhor.

 

6. Ser Data Driven

Toda empresa deve encarar o universo Big Data como seu maior aliado. Usar dados e métricas, sejam eles de negócio, comunicação, branding ou satisfação do cliente, permite aprimorar e retroalimentar todas as estratégias.

Mas não há aprimoramento sem a ativação de dados da forma correta. Por isso, de nada adianta só analisar. É preciso, depois de mensurar, tornar os dados acionáveis e usá-los para melhorar a tomada de decisão, além de perseguir o objetivo de melhorar a experiência do cliente, diminuir custos com investimentos, aumentar a rentabilidade, fidelizar o cliente, entre outros KPIs de negócio.

 

A análise de dados sobre os consumidores é fundamental para a criação de experiências de alto valor

A análise de dados sobre os consumidores é fundamental para a criação de experiências de alto valor.

 

Nesse contexto, as marcas precisam estar preparadas para ouvir seu público, entender cenários e avaliar competidores, tudo para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. É preciso se dedicar ao small data e estar presente em todos os pontos da jornada, pronto para se relacionar da forma mais eficiente (one to many, many to many ou one to one).