Cultura de produto: entregando soluções com agilidade e foco no cliente

Por: Felipe Fávero

Cultura de produto - Mão desenhando protótipos com uma caneta colorida
Posted on Feb 14, 2020

 

O que você vai ler aqui:

  • O sucesso do projeto não garante, necessariamente, o sucesso do produto

  • Primeiros passos para começar uma cultura de gestão de produto

  • Quebre os silos e persiga um propósito unificado

 

Estamos em tempos nos quais falar de obsessão pelo cliente já é regra nas companhias. Porém, o discurso nem sempre acompanha a prática e algumas  empresas erram o alvo sem ao menos entender o porquê. Elas ouvem o consumidor, mas ainda há um grande gap entre os produtos que desenvolvem e as reais necessidades dos clientes

 

Isso lembra uma frase dita pelo ex-CEO da Nokia, Risto Siilasmaa, durante o anúncio da venda da empresa para a Microsoft em 2013:

 

“Nós não fizemos nada de errado, mas de alguma forma, perdemos”.

 

A Nokia era uma potência. Seus produtos tinham uma qualidade excelente e clientes satisfeitos por um longo período de tempo. Então, o que aconteceu? Nada. Foi exatamente a inércia da companhia em relação aos movimentos do mercado, da tecnologia e de seus consumidores que a fez tornar-se obsoleta. Seu produto era de boa qualidade, as tecnologias que usavam eram de ponta e sua marca consolidada, mas faltou lembrar do essencial e ouvir o que o consumidor realmente precisava. De nada adiantou ter as melhores ferramentas se elas não serviam aos anseios dos consumidores. Faltou inovar trazendo soluções que atendessem às novas expectativas e resolvessem os problemas que surgiram ao longo do caminho.

 

Parto deste exemplo para falar de um assunto que ainda causa muitas dúvidas nas organizações. Como equilibrar os esforços para criar uma cultura de produto efetiva dentro das empresas mantendo o cliente sempre no foco?

 

Para promover a mudança, a resposta é objetiva e seu entendimento é essencial para o sucesso das organizações: a cultura de produto deve ser alicerçada no agir com foco no cliente mantendo em mente suas necessidades essenciais: se comunicar, se locomover, se alimentar, etc. O produto deve deixar de ser perfeito sob o ponto de vista da organização e passar a ser visto na perspectiva do consumidor, não apenas para agradar, mas para solucionar de fato suas dores e desejos e causar um impacto verdadeiro na sua vida. 

 

Essa cultura de produto deve contaminar todos os níveis da empresa. Começar a mudar a forma de pensar de líderes e ganhar tração e velocidade em demais agentes dos squads e equipes. E a primeira mudança significativa para que isso aconteça de fato é transformar a maneira com que as coisas são executadas. 

 

Para ajudar nesta tarefa, a função de gestão de produtos, que sempre foi responsável por garantir o produto que atendesse aos anseios da organização, expandiu suas atribuições passando a ser porta voz do cliente. É uma ponte para que a cultura do produto se estabeleça, sempre com foco no consumidor. Essa evolução na gestão de produtos e suas atribuições ocorreu pautada pelas transformações do mercado e é base de sustentação para todas as companhias bem-sucedidas no digital.

 

Neste texto, vou falar sobre os principais pontos para implementar e amadurecer uma verdadeira cultura de produto nas companhias e conseguir, de fato, uma operação capaz de gerar impacto no ambiente digital. 

 

 

Primeiros passos para estabelecer uma cultura de produto

O sucesso do projeto não é o sucesso do produto. É isso que precisamos ter sempre em mente e o que servirá de base para a criação de uma efetiva cultura de gestão de produto da empresa. 

 

Para tangibilizar, vamos imaginar uma situação: precisamos desenvolver um produto que entregue vídeo-aulas de atividades físicas por assinatura. Os objetivos de negócio são ter maior capilaridade e ter um ticket médio mais acessível do que de uma academia física. Nosso público-alvo são pessoas que não querem ou não podem, por falta de tempo ou questões financeiras, frequentar academias. 

 

Hoje, pelo processo ágil tradicional de desenvolvimento de produtos, funciona assim: a partir da clareza do propósito da empresa, ouvimos o consumidor e suas necessidades e fazemos um detalhamento do escopo de negócio e do ponto de vista técnico - ferramentas que vamos usar, quais os acessos que precisaremos, etc. Depois, formulamos um plano de projeto, quebramos em três MVPs e colocamos em um roadmap.

 

No primeiro MVP, desenvolvemos um aplicativo aberto, que oferece aulas básicas para engajar usuários. Na segunda, estruturarmos a versão mais completa, um modelo por assinatura. Na terceira, disponibilizamos o modo personalizado com prescrição de treinos. Cada etapa de desenvolvimento tem, em média, de três a quatro meses de duração.

 

Infográfico com três setas azuis indicando as três fases do MVP

 

Hora de partir para o sprint do MVP 1:

 

Infográfico indicando de forma linear as fases que há dentro do sprint do MVP 1: Ideation, Product Backlog, Roadmap, Priorização, Design, Desenvolvimento, Test, Deploy

 

Esse modo de desenvolvimento não lembra nada? 

 

Infográfico mostrando as mesmas fases do sprint do MVP 1 acima, porém de forma cascata, uma embaixo da outra


 

Sim, ele se parece muito com o antigo Waterfall, ou método cascata. Não é à toa que o chamamos carinhosamente de "Cascágil". 

 

Mas isso não faz diferença - você pode pensar - já que a entrega foi concluída com velocidade e esse era o objetivo do time. Então, foi um sucesso, certo?

 

Infográfico com três setas azuis indicando as três fases do MVP concluídas com a palavra Sucesso e um ponto de interreogação ao lado


 

Errado. Como já disse, o sucesso do projeto do ponto de vista de engenharia e desenvolvimento não significa, necessariamente, o sucesso do produto. Podemos ter desenvolvido a melhor academia online, com os vídeos de alta qualidade e perfeita do ponto de vista de engenharia e desenvolvimento, porém, os usuários não conseguem assistir às aulas, pois de tão robusta, a solução requer recursos de alto custo para se manter. Ou ainda precisam de um bom sinal e acabam consumindo muito o 4G do usuário, causando insatisfação e alto nível de evasão depois do período de teste. Assim como no caso Nokia, podemos simplesmente perder para um concorrente, muito mais simples, mas que entrega o que o usuário precisa, no momento em que ele precisa e onde ele precisa. 

 

Para medir o sucesso do produto é preciso conhecer o consumidor, entender como ele fará esse uso e ir medindo as novas necessidades imprevistas em cada etapa. Isso não é um problema apenas da área de negócios. Todos os envolvidos nesse fluxo de valor são corresponsáveis desde a concepção até a entrega e evolução incremental constante do produto já no ar.

 

Como já dito, não se trata de um projeto com começo meio e fim. A cultura do produto consiste em mudar o mindset: de um "projeto entregável" para "a solução de um problema do cliente" que, sempre terá novas nuances, novas necessidades. Ou seja, o nosso product backlog deve ser um conjunto de problemas a serem resolvidos e não um conjunto de coisas a serem implementadas

 

Mas qual é o caminho certo a percorrer? A seguir resumo os três primeiros passos para adotar uma cultura de produto. São eles:

 

1. Empatia: apaixone-se pelo problema do seu cliente

O primeiro passo para a jornada de construção da cultura do produto parece um tanto óbvia, mas as equipes, por vezes, esquecem de fazer aos seus públicos perguntas cruciais para o entendimento do que é necessário para ajudá-lo.  

 

Pergunte: Quem? Por quê? O quê? Como? Necessariamente nessa ordem, dando mais atenção ao “Por quê” ao invés do “O quê”. Mergulhe no contexto do cliente, só assim você será capaz de sentir, entender e resolver o problema dele. O segredo é realmente vestir o sapato para saber como o consumidor caminha e descobrir seus problemas

 

Aqui, vale ressaltar que quando falamos em problemas, estamos falando de uma necessidade e de uma oportunidade. Quebre o tabu: ter foco no problema não é um problema! É necessário apaixonar-se pela busca do impacto e resultado de um problema resolvido, pelo aprendizado que ele gera, encarando que a solução é apenas um meio e que ela pode ou deveria mudar com o tempo.

 

Não perca o consumidor de vista. Por mais que se coloque o cliente no centro nas fases iniciais, quando estamos produzindo o backlog, se dali para a frente não houver preocupação com ele e o foco se voltar para o desenvolvimento, ele se perde. Perdida a empatia e a conexão, voltamos à solução que agrada somente a companhia e não atende, necessariamente, ao consumidor. 

 

Para construir um produto eficiente, é necessário que se mantenha sempre o equilíbrio entre o propósito da empresa e o propósito do consumidor.

Quando há esse equilíbrio, começamos a ter um fit maior entre eles. É uma relação de ganha-ganha.

 

2. Evite o "over solution"

Sublinho aqui porque esse é um erro muito comum: precisamos solucionar problemas e não apresentar apenas a melhor solução da perspectiva da empresa. Lembre-se: a melhor solução para a equipe nem sempre é a mais oportuna

 

Outra questão bastante importante que sempre devemos ter em mente é que qualquer solução não passa de uma hipótese. Ela deve ser entendida assim até que a coloquemos nas mãos do consumidor e ele encontrar o valor que procurava ali. Ele é quem tem que dizer que ela realmente funciona. Em paralelo, ela tem que entregar resultados para o negócio. Portanto, não tenha medo de testar, adaptar, medir e reiniciar o ciclo do produto quantas vezes for necessário. Mas faça isso rapidamente.

 

Infográfico com três círculos vermelhos com as palavras Measure, Build e Learn

 

3 - MVP não é release

O Minimum Viable Product (MVP), ou Produto Minimamente Viável, é um conceito de difícil definição. Mas é fácil dizer o que o MVP não é, e ele não é um release. É muito comum vermos esse entendimento incorreto na prática - como o exemplo fictício do app de atividades físicas - com o uso de roadmaps com MVP1, MVP2, MVP3. MVP não tem número, é um conceito de como eu aprendo muito rápido para resolver um problema de um cliente. É uma forma de pensar em como construir algo pequeno para acelerar meu aprendizado rumo a uma solução. Isso pode ser feito em uma app, uma planilha ou até mesmo em uma folha de papel. O MVP é uma maneira excelente de confirmar se vale a pena colocar esforço na construção de alguma ideia.  

 

Ele não precisa ser definitivo e nem escalável de início. Por exemplo: eu preciso construir um e-commerce e não há grande orçamento disponível. Porém, além das features que vão gerar valor, há uma que trará pouco retorno para o negócio, mas que é obrigatória de acordo com a legislação: o canal de comunicação com o consumidor. Em um primeiro momento, no qual desenvolveremos um MVP para ser testado por uma quantidade pequena de usuários, não será necessário criar uma grande plataforma, um chat, nem implementar um chatbot. Podemos iniciar com um simples e-mail. 

 

No momento em que for necessária a escala, descartamos essa solução e construímos uma mais robusta de acordo com as necessidades do cliente e do negócio. Na cultura de produto, em que você tem como propósito resolver problemas dos consumidores, descartar é uma ótima ferramenta para acelerar o aprendizado e garantir que o meu esforço de fato resolveu o problema lá na frente.

 

No desenho a seguir, exemplifico esta questão:

Infográfico com a frase Obtenha respostas o mais rápido possível e ao lado as palavras O quê, Como, e embaixo a palavra Suponha. Ao lado, o mesmo infográfico acima com três círculos vermelhos com as palavras Measure, Build e Learn. Ao lado, o símbolo matemático de igual com as palavras Respostas, Resultados e Fatos

 

Por fim, quebre os silos e unifique o propósito

Para entregar soluções com agilidade e foco no cliente, é importante começar a executar as ações e pensar estratégias de acordo com os três primeiros passos apresentados. Ter sempre em mente que quem dá as respostas é o consumidor, que é preciso ouví-lo e entendê-lo de forma rápida e contínua, e oferecer soluções ágeis e efetivas é o caminho para o sucesso.

 

Mas isso tem que ser feito de ponta a ponta na companhia. O desenvolvimento de produtos deve ser visto de uma perspectiva mais ampla. Não é atribuição só da área de negócios definir o escopo do produto, tampouco é exclusiva responsabilidade de profissionais de TI pensar na construção e nem de design a de desenhar as telas sem contribuições de outras áreas. O sucesso do produto é de toda a companhia. Assim, é necessário quebrar silos e unificar foco, propósitos e metas

 

O que vemos na prática aqui na CI&T é que, quando se estabelece esse olhar de cultura de produto, os três universos - negócios, tecnologia e design - caminham juntos, entendem qual o problema e constroem a solução de forma colaborativa e multidisciplinar. 

 

Além disso, pensando ainda em quebra de silos, conceitos que hoje são imprescindíveis para uma operação digital saudável e efetiva como DevOps, continuous delivery, cultura data driven também precisam estar inseridos e conectados em todas as áreas. Geralmente, quando se pensa em disciplinas como DevOps e continuous delivery, por significar entregas mais rápidas e automatizadas, atribuímos à tecnologia. E quando falamos em cultura data driven, pensamos em negócios.

Mas todos esses conceitos devem atravessar as áreas, esses conhecimentos devem ser cruzados e distribuídos. A pessoa responsável pela visão de negócios no time é quem, muitas vezes, deve tomar a decisão e ter o poder para disponibilizar features no momento mais oportuno. Profissionais que atuam com desenvolvimento devem entender sobre picos de venda, quanto se vende semanalmente e como a sazonalidade influencia nos resultados. Todos devem ouvir o consumidor e acompanhar os indicadores de negócio e de comportamento do usuário. 

 

A experiência do consumidor é um reflexo direto dessa sinergia entre todas as pessoas que fazem parte da organização e do equilíbrio dos propósitos e valores da empresa e do cliente. E é função da gestão de produtos digitais unir essas pontas. 

 

Para fechar, retomo aqui a necessidade de perseguir os testes de hipótese o mais rapidamente possível. A real agilidade está na velocidade com que chegamos à resultados e aprendemos com eles. Quanto mais curto o ciclo de desenvolvimento e entrega do produto nas mãos dos clientes, mais a companhia vai ter a habilidade de acertar o coração do cliente de forma precisa e ágil.