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Desafios da conquista da disrupção digital em escala

Por: Leandro Angelo

Pessoas ao redor de uma mesa veem graficos na tela de uma TV.
Posted on Mar 2, 2020

O que você vai ler aqui:

  • As principais características da disrupção digital

  • Desafios das empresas em processo de transformação a partir do case do Itaú

  • Os 5 pilares da estratégia digital 


 

Termo cada vez mais frequente no mundo empresarial, a disrupção digital é, de uma forma geral, o efeito das tecnologias resolvendo problemas e criando novas formas de fazer negócios. É complexo e difícil descrever a disrupção digital, mas, por outro lado, é simples perceber o impacto dela nas companhias e na vida das pessoas

 

É só lembrar de modelos de negócio que quebram fronteiras e paradigmas. Quando pensamos na Starbucks, por exemplo, podemos imaginar que, por ser uma cafeteria, ela tem como concorrentes os cafés e padarias mais próximos, mas isso não é verdade. A famosa rede norte-americana é vista como concorrente por McDonald's, Burguer King e até mesmo com os locais de coworking, pois, além do café, ela oferece lanches mais completos e espaços gratuitos para trabalho ou reuniões com conforto e uma excelente wi-fi. 

 

Outro bom exemplo é a Netflix, que, quando surgiu, tinha como modelo de negócio o aluguel de DVDs por delivery. Com a evolução da tecnologia, a companhia soube aproveitar a oportunidade de atender seu público de forma ainda mais completa e lançou um serviço de streaming que, até então, não existia. Não é preciso dizer que, além de criar um novo mercado, hoje, a plataforma segue sua expansão e produz seu próprio conteúdo, concorrendo com mercados diferentes, como os cinemas.

 

O que essas empresas fizeram para ser disruptivas?


Estenderam o seu core business, conectaram pontas - companhia e consumidor - e criaram novas capabilities com o uso da tecnologia. Partiram do que o cliente precisava e apresentaram uma solução eficiente, com menor custo e maior velocidade. Ou seja, disrupção digital é a capacidade de uma empresa de romper barreiras, fazendo uso da tecnologia para criar soluções inovadoras para resolver problemas dos clientes em escala global. Como características-chave das soluções disruptivas, podemos citar que são efetivas, instantâneas e sem fricção, tornando a jornada do consumidor fluída e agradável. É isso o que o consumidor está buscando hoje. 

 

Você pode estar pensando que, talvez, sua empresa não precise construir essa capacidade agora, já que o seu público não muda tanto ou seu segmento não se move tão rapidamente a ponto de sofrer grandes disrupções de players digitais inesperados. Você não está só: pesquisas indicam que, em média, 70% dos investimentos que as companhias fazem são dedicados a manter o seu negócio tal como ele é, apenas para se manter competitivo

 

Mas posso afirmar que essa postura está errada e é melhor tomar cuidado, pois, provavelmente, sua companhia se tornará obsoleta e será vencida. Não há mais segmento que não seja digital. Se apenas 10% dos seus investimentos estão direcionados para iniciativas voltadas à construção de algo mais disruptivo, saiba que são elas que podem manter sua companhia viva a longo prazo, representando ⅓ do seu faturamento já nos próximos anos. Como disse Mark Andreessen, fundador da Netscape:

 

"No futuro, toda empresa será uma empresa de software."

 

O mercado não é mais o mesmo, o comportamento do consumidor evoluiu e seus concorrentes estão se adaptando rapidamente a este novo modelo. Mas como as companhias, principalmente as mais tradicionais e sólidas, podem fazer frente a isso? Como podem adquirir a capacidade da disrupção digital?   

 

Desafios do processo de transformação digital: case Itaú

Um grande exemplo de sucesso nesse novo mercado é o Itaú Unibanco, que conquistou a capacidade de ser ágil e inovador em escala e criar soluções capazes de atender seu consumidor com velocidade e eficiência. 

 

O início da jornada de transformação do banco teve seus primeiros passos há alguns anos quando, observando a movimentação dos clientes, a instituição sentiu a necessidade de construir iniciativas digitais e soluções para atendê-los de forma cada vez melhor. Porém, assim como a maioria das companhias, o Itaú pensava na criação dos melhores produtos e não nas necessidades reais dos clientes

 

"O grande problema é que a gente achava que sabia o que o cliente queria e desenvolvíamos produtos pensando assim. Um dia, quando fomos apresentar projetos para o Claudio Sanches (Diretor de Produtos de Investimento e Previdência no Itaú), ele nos perguntou quais problemas do cliente queríamos resolver com aquela solução. Nós simplesmente não sabíamos responder! Foi um choque."

Rodrigo Gualano, Superintendente de Crédito do Itaú Unibanco


 

Além disso, a companhia mantinha-se altamente competitiva no mercado de grandes bancos, mas não olhava para os players digitais que, pouco a pouco, conquistavam mercado. Assim, o banco acelerou seu movimento de digitalização e, ao lado da CI&T, há quatro anos, lançou-se em uma profunda jornada de transformação.  

 

“Somos uma empresa com mais de 90 anos de existência que tinha uma estrutura muito verticalizada, com muitos silos e uma cultura de comando e controle. A nossa velocidade de entrega era muito lenta, de reação também. Então, a gente decidiu ir por esse caminho e chamou a CI&T para ajudar a gente nessa transformação e estamos fazendo isso de forma muito estruturada.”

Rodrigo Gualano, Superintendente de Crédito do Itaú Unibanco

 

Em parceira com a CI&T, o Itaú começou a refletir para onde queria ir, o que ajudaria no processo, o que poderia ser feito e quais eram as principais dificuldades no novo cenário para todas as áreas de negócio. 

 

Como já dito, a disrupção digital é sobre o quanto você consegue entregar aos consumidores novos produtos e experiências ótimas no tempo correto. Ou seja, ser verdadeiramente centrado no consumidor e fazer uso de tecnologia para estar o mais perto possível dele, tendo a capacidade de ir além do que você e seus concorrentes sempre fizeram. Assim, o banco precisou revisitar sua forma de trabalhar e seu foco, entendendo que não se tratava de desenvolver excelentes produtos - do ponto de vista do banco - ou as melhores tecnologias, mas de ouvir realmente seu cliente

 

"Existem muitos focos para os quais se pode direcionar os negócios. Você pode se concentrar nos concorrentes, na tecnologia, no modelo de negócios. Mas, na minha opinião, o foco obsessivo no cliente é de longe o melhor."

Jeff Bezos, presidente e CEO da Amazon

 

Para alcançar essa capacidade, o banco apoiou-se na metodologia Lean Digital, desenvolvida pela CI&T, e, ao nosso lado, passou a criar estruturas novas, quebrar silos e trabalhar por squads - equipes multidisciplinares e autônomas que atuam focadas em uma necessidade do cliente de ponta a ponta. 

 

Além de ouvir o consumidor e acompanhar seus movimentos por meio do uso correto e efetivo da inteligência de dados, instalou uma nova cultura de experimentação, geração e teste de hipóteses de solução em ciclos curtos, ampliou a sua capacidade de inovação em direção ao consumidor.

 

“Hoje, a gente cria produto a partir de uma necessidade do cliente. A gente começa a pensar, primeiramente, no problema dele para, depois, criar o produto, testar hipóteses e só então gastar recursos para seu desenvolvimento.”

Rodrigo Gualano, Superintendente de Crédito do Itaú Unibanco

 

Pilares da estratégia digital

Para fazer essa estratégia de transformação no Itaú, apoiamo-nos em cinco pilares. São eles:

 

1. Dados: A companhia deve passar a pensar que o dado é o novo petróleo e propor soluções digitais baseados na coleta e categorização das informações dos consumidores.

 

2. Escalabilidade: O segundo ponto é ter atenção ao potencial de escala. A empresa deve estar preparada para o aumento dos consumidores e o decorrente aumento de demanda e necessidade de disponibilidade dos serviços. Não adianta lançar uma plataforma de atendimento e não conseguir responder de maneira satisfatória por aquele meio. As soluções digitais devem ser adaptáveis e antifrágeis.

 

3. Mobilidade: Sua empresa consegue atender este novo consumidor onde e quando ele precisa? Não estamos falando apenas de smartphones, mas de todos os wearables e gadgets do mercado.

 

4. Minimum Viable Product (MVP): Construa o pensamento MVP de pensar pequeno e experimentar continuamente. É essa capacidade de testar para aprender rápido que vai fazer a empresa ganhar o jogo.

 

5. Open Source: Tenha consciência de que o open source deve ser um aliado: quanto mais aberto, mais seguro e mais rápido, melhor. Esteja disponível para conectar-se com parceiros estratégicos, startups para acelerar o seu aprendizado e potencializar o impacto de negócios da organização. A inteligência coletiva é difícil de ser vencida

 

Com essas bases, o Itaú segue no caminho da transformação digital de forma consistente e bem-sucedida, testando, aprendendo, criando, inovando e ouvindo o seu cliente de maneira constante. Empresas que não encararem logo o desafio de seguir suas jornadas nessa direção estão fadadas ao fracasso. Sem essa evolução, a companhia não será capaz de entregar para o cliente os melhores resultados e soluções, perderá campo de jogo e logo ficará obsoleta.