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Descubra no consumidor um parceiro de novos produtos e serviços

Por: Jeancarlo Cerasoli

Descubra no consumidor um parceiro de novos produtos e serviços
Posted on May 10, 2017

O consumidor é uma importante fonte de informação para que sua empresa permaneça relevante em tempos em que o grande valor está na experiência que se oferece

 

Hoje, para qualquer empresa manter-se competitiva no mercado, ela precisa estar voltada para os seus clientes e concentrar esforços para oferecer a eles experiências de alto valor. No entanto, para conquistar isso é necessário ter um entendimento profundo a respeito de quem é esse consumidor. Isso pode parecer óbvio, mas a realidade nos mostra que muitas organizações têm uma ideia equivocada a esse respeito, possivelmente por não estarem familiarizadas com o contato direto e opinativo com seus consumidores.

Se esse for o problema da sua empresa, o primeiro passo é recolher e analisar o máximo de informações sobre o seu público-alvo, inclusive suas preferências, hábitos de vida e de consumo. Para isso, é fundamental identificar claramente os pontos de contato entre a empresa e seus consumidores, seja por meio de loja física, os canais digitais, redes sociais ou até mesmo o Serviço de Atendimento ao Consumidor. E vale destacar aqui que, apesar de pouco valorizado, o SAC é um canal riquíssimo para obter informações sobre o consumidor. Isso porque, muitas vezes, os problemas que não estão chegando às áreas estratégicas das empresas chegam a este canal por meio de reclamações dos consumidores. Quando você dá atenção ao seu serviço de atendimento, percebe que o operador tem grande contribuição  na missão de conhecer os clientes, suas dores e necessidades não atendidas.

 

Analise UX

Para conhecer melhor seu consumidor, converse com ele

Com esses dados em mãos, é possível desenhar um retrato sobre quem é esse cliente e aprofundá-lo através de pesquisas de campo no mundo real.  Isso incrementa  o entendimento e traz resultados mais precisos no desenho das soluções. Há diversas formas para fazer estes levantamentos, de abordagens mais simples às mais complexas. Por ser relativamente rápido e proporcionar respostas suficientemente pertinentes, o teste de guerrilha é método que ganhou muito espaço entre as startups, que carecem de muitos recursos e precisam de respostas rápidas. Nestes, os pesquisadores vão a campo em locais de maior fluxo de pessoas com as características desejadas para conversar e saber o que pensam em relação às ofertas da marca.

Apesar de atingir públicos diversos, esses testes podem trazer resultados interessantes. Porém, para ter mais precisão, as entrevistas contextuais são uma excelente metodologia. Essa iniciativa exige planejamento estruturado e é mais custosa, pois, muitas vezes, demanda a intermediação de empresas de recrutamento de consumidores. Realizadas no ambiente do cliente (seu trabalho ou sua casa), elas trazem mais elementos para observar e entender o que ele diz, pensa, sente e faz em relação a marca e suas interações. Compilando e analisando as informações recebidas, é possível desenhar personas que representem esse público com muita nitidez, facilitando comunicações e direcionamentos.

 

eBook Lean Way to Digital Success

 

Entender o consumidor para alcançar o sucesso

Esse entendimento maior do cliente é um ponto fundamental para determinar o sucesso de uma empresa no mercado. Os consumidores, cada vez mais conectados, privilegiam produtos e serviços em função da experiência que tiveram com eles. Ganha quem souber desenhar uma experiência que entregue alto valor, atendendo às necessidades não solucionadas  de consumidores cada vez mais exigentes. De nada adiantam iniciativas inovadoras que não estejam de acordo com o desejo dele em sua  jornada específica de consumo.  

 

Strategic Foundation

 

 

Assim, é preciso entender o consumidor como um parceiro no desenvolvimento de novas ofertas por meio da interpretação das suas necessidades e desejos não atendidos. Aí entra a expertise do User Experience Designer (UX Designer).

 

O entendimento do cliente é ponto fundamental para determinar o sucesso de uma empresa no mercado

 

Embasado na empatia pelo usuário, no conhecimento da  tecnologia e na visão do negócio, esse profissional tem a capacidade de realizar a leitura do cliente por meio dessas personas e ter insights com foco na busca de oportunidades para o negócio. Sejam elas melhorar produtos e serviços existentes ou gerar novas ofertas, tudo com o objetivo de construir jornadas capazes de trazer experiências de valor.

 

Expertise do UX Designer

 

O futuro da relação com o consumidor

Inspiradas no trabalho do UX designer, as empresas estão aprendendo a ser mais empáticas com o consumidor. Algumas das principais startups do mundo, por exemplo, são geridas por UX designers ou têm estes profissionais como peça-chave. Um exemplo é o Airbnb. Essa empresa, que hoje ameaça a indústria hoteleira no mundo sem possuir um único quarto, foi criada a partir das necessidades de um grupo específico de pessoas: estudantes de design em busca de alojamento na cidade de São Francisco no período de um evento da área. De olho na oportunidade de ganhar alguns dólares, os designers Nathan Blecharczyk, Joe Gebbia e Brian Chesky, desenvolveram um site que oferecia o aluguel de uma cama em sua casa. O site desenvolvido em uma noite tornou-se um negócio que hoje vale mais de US$ 25 bilhões.

O grande valor do Airbnb, e de outros casos de sucesso como o Uber, é que ele proporciona soluções e experiências únicas para atender demandas específicas dos consumidores. Logo, o caminho a ser trilhado é aquele que busca, cada vez mais, a personalização dos produtos e serviços. E, assim, quanto mais se incorporar a lógica do design e as técnicas do User Experience nos processos de criação dos produtos, mais fácil será desenvolver ofertas que atendam às necessidades do público.

A grande oportunidade para as empresas, no futuro, está muito além de resolver problemas, está em encontrá-los antes e oferecer soluções. Esta é uma expertise que precisa ser desenvolvida por meio de métodos que já surgem na área do UX Design, como o FutureThinking. É fundamental conectar-se profundamente ao seu consumidor e desenvolver a sensibilidade de perceber a direção em que ele está indo. Traduzir estes problemas em oportunidades é uma tendência muito forte dos próximos anos.