Nestlé: de dados fragmentados a resultados de negócio

Por: Renata Mello Feltrin & Rodrigo Neman

Nestlé e CI&T na HSM Expo: de dados fragmentados a resultados de negócio
Posted on Dec 3, 2019

O que você vai ler aqui:

  • A trajetória da Nestlé no processo de transformação digital
  • A importância dos dados para conhecer o consumidor e promover a inovação
  • Como tornar-se data driven e gerar impacto de negócio

 

Recentemente, dividimos o palco da Arena CI&T - Driven by Impact, na HSM EXPO 2019, com Carolina Sevciuc, Diretora de Transformação Digital e Inovação da Nestlé Brasil. A ideia era contar sobre os desafios de construir, lado a lado, o caminho de transformação digital dessa gigante de alimentos e bebidas, que é nossa cliente. Para nós, foi muito recompensador falar sobre esse case, que nos ensina tanto todos os dias, além de uma grande oportunidade de compartilhar todos os aprendizados dessa jornada com uma plateia atenta e, quem sabe, inspirar companhias que trilham seus próprios caminhos rumo ao digital. 

 

Sob o tema “Como a Nestlé está aplicando dados e inteligência para uma transformação digital com impacto na experiência do consumidor”, falamos sobre como uma empresa robusta, com mais de 150 anos de história e 99% de penetração no mercado brasileiro, está construindo as bases para atuar com agilidade e velocidade nesta nova era digital. Neste artigo, trazemos alguns insights e conhecimentos adquiridos apresentados naquele dia.

 

 

O começo da transformação digital na Nestlé

 

Apesar de estar presente em mais de 99% dos lares brasileiros, a Nestlé sentia que não estava aproveitando todo o potencial das novas tecnologias para atender seu consumidor como desejava. Assim, decidiram elevar o nível de inovação, a capacidade de gerar e entregar valor no ambiente digital. 

 

"A Nestlé sempre foi uma empresa extremamente inovadora. Quem nunca teve uma lata de Farinha Láctea dentro da sua casa? Ela foi criada em 1867 por Henri Nestlé. E, desde então, a gente tem um DNA muito forte de inovação. Mas, há 5 anos, a gente percebeu que o nosso nível de inovação estava abaixo do que deveria como uma líder mundial de alimentos e bebidas. A gente entendeu que era preciso dar um salto maior e colocar, mais uma vez, a inovação no core da empresa."

Carolina Sevciuc

 

Havia experiências melhores para entregar e novos campos de jogo a explorar. Para aproveitar, além de incluir novos produtos digitais no seu escopo de entregas, era preciso transformar a cultura da organização e evoluir no quesito inteligência de dados. 

 

Assim, há um ano e meio, ao lado do CEO da Nestlé Brasil, Marcelo Melchior, Carolina mergulhou na criação de uma área nova, uma área de transformação digital dentro da companhia. Nesse período, fomos chamados para apoiar o desenvolvimento da área e começou a parceria Nestlé e CI&T. Desde então, a área busca, por meio da inovação e inteligência de dados, capturar e acompanhar as mudanças do mercado com muito foco em atender aos desejos dos consumidores de forma plena, eficaz, rápida e constante. 

 

Essa transformação, liderada pela própria Carolina, vem acontecendo de forma exponencial. Para dar vazão às mudanças necessárias, atualmente, a área está dividida em três pilares: inovação, que fala sobre o tema no modelo de negócio e experiência; uma área de vendas digitais, que inclui tanto a experiência online quanto offline, e que pensa B2B e B2C; e uma área conhecida como DataLab. Core da parceria CI&T e Nestlé, o DataLab busca, com o entendimento dos dados da jornada do consumidor, evoluir a experiência a ser entregue e também melhorar resultados de performance da operação por meio da identificação de alavancas de negócio e ações preditivas evitando problemas de operação. 

 

“Se o meu core é levar a melhor experiência para o consumidor, então eu preciso entender fortemente desse consumidor. Aqui na Nestlé nós percebemos que existia uma dispersão muito grande de conhecimento sobre o consumidor. Não havia uma profunda conexão entre todos os dados gerados”

 Carolina Sevciuc


 

Os dados na busca pelo consumidor

 

Um dos pontos-chave para dar início ao processo de transformação da Nestlé foi desconstruir a ideia de que bastava integrar os dados para conseguir gerar os resultados desejados na companhia. É preciso ir além disso, pois é impossível falar em inovação ou em gerar resultados reais para os clientes sem fazer uma boa gestão e análise de informações. Ou seja, transformar-se digitalmente não é apenas só sobre integrar dados, mas fazer um uso adequado deles para potencializar a geração de valor.

 

Para isso, foi preciso, no começo, fazer um trabalho de base e fazer com que dados que estavam divididos entre as áreas fossem armazenados e gerados de maneira organizada e estruturada. Assim, a área de dados da Nestlé, o DataLab, começou a ser desenvolvida. Com essa estrutura consolidada, foi possível suportar e aproveitar de forma adequada o uso de recursos como advanced analytics, machine learning e inteligência artificial em diversas iniciativas que, diariamente, apoiam a empresa na tarefa de compreender melhor o comportamento, os hábitos, as necessidade e os desejos do consumidor. 

 

Além disso, criamos uma sala de performance que reúne pessoas de todas as áreas para discutir e construir soluções em cima de dados mais inteligentes e, assim, a empresa já transforma dados estruturados em resultados para negócio. Desta forma, é possível colocar sempre em primeiro lugar a preocupação de entender profundamente o que o cliente deseja para desenvolver novos produtos e experiências mais conectadas com a ponta da cadeia. Assim, podemos dizer que hoje a Nestlé produz chocolates, leite, café e dados inteligentes para suas áreas melhorarem a experiência dos seus consumidores.

 

 

Promovendo a inovação 

 

Com essas bases, a Nestlé começou a pensar a inovação em diferentes áreas e modelos de negócio, sempre com foco no cliente. Em 10 meses de trabalho conjunto, criamos 10 novos ativos de dados, que são formas de ativar o valor dos dados e empoderar as áreas de negócio para tornar a empresa verdadeiramente data driven. O que exige que o mindset da transformação seja disseminado por toda a empresa, alcançando a cultura da organização. 

 

Para ter sucesso nesse processo, a Nestlé tem buscado disseminar o mindset de transformação em toda a companhia e, pouco a pouco, vem aculturando as pessoas sobre as possibilidades dos dados, das novas tecnologias e, em especial, de uma nova forma de operar multidisciplinar e colaborativa. Com isso, vem criando repertório nas suas pessoas para o estabelecimento de uma verdadeira operação digital. 

 

Além disso, o processo da Nestlé se apoia em três pilares que envolvem muito compartilhamento e comunicação dentro da empresa. São eles:

 

Foco num mesmo objetivo: garantir que os objetivos de todas as áreas estejam alinhados para que as diferentes equipes tenham o mesmo foco no consumidor e/ou em resultados de performance. Essa Integração gera impactos positivos para o negócio e experiências completas e de alto valor para os clientes.

 

Operação de processos disciplinados: contar com uma estrutura preparada para gerar insights e apoiar os profissionais no momento de chegar às soluções de negócio. É a parte operacional estratégica que precisa funcionar como uma engrenagem para que os algoritmos certos sejam criados e os dashboards não sejam apenas indicadores desconectados, mas ativos que geram valor para a empresa e conduzam as equipes a aproveitar as oportunidade para o negócio da melhor forma possível.

 

Comunicação e disseminação da informação: comunicar toda a inovação e pequenos avanços criados diariamente para todas as equipes, profissionais internos e consumidores, quando assim fizer sentido. É a capacidade de disseminar as oportunidades, projetos e soluções desenvolvidas e dar visibilidade à transformação, criando ainda mais demanda e potencial para a inovação.

 

Esses pilares são a base para a construção de uma cultura forte, colaborativa, inovadora e direcionada por dados. Trata-se de uma transformação que deve ser pensada e criada junto com todas as áreas do negócio, buscando uma solução que seja desejada pelo consumidor, viável pela tecnologia e que entregue resultado de impacto.

 

Assim, as equipes se tornam mais próximas do cliente e mais ágeis, desde o processo de descoberta da solução até a validação e lançamento para o mercado. A ideia é justamente essa: fazer com que não só os profissionais envolvidos no processo de transformação aprendam, mas gerar aprendizados em toda a companhia de forma gradual e constante. É o que chamamos de inteligência coletiva da companhia, usada para promover a inovação e entregas de valor e otimizando processos em todas as áreas - desde as que tratam de Produto e Desenvolvimento, até a área comercial, de vendas, marketing, supply etc.

 

Para nós, uma verdadeira e sustentável transformação digital se constrói “Gradually, then suddenly”. Essa expressão, cunhada por Ernest Hemingway em sua obra The Sun Also Rises, é muito precisa para descrever esse movimento. De forma gradual, construímos grandes e profundas mudanças. Trabalhando de maneira consistente e aos poucos para, de repente, perceber a construção de uma nova e sólida forma de pensar de ponta a ponta na companhia. Assim, a sua empresa está preparada para fazer diferente a cada dia, de forma colaborativa, com o foco voltado para o consumidor e com decisões tomadas a partir de análises precisas de dados. A Nestlé, cada dia mais, tem alcançado seu objetivo de transformação.

 

 

A transformação na prática

 

Diversas iniciativas Nestlé foram lançadas nesse período e estão tomando forma no mercado. Por exemplo, a Vem de Bolo, apresentada por Carolina durante um dos painéis do evento CI&T Business Impact Summit 2019, realizado na sede do Cubo Itaú em abril de 2019, é um aposta que une inovação a um novo modelo de negócio. 

 

É uma plataforma online que conecta boleiras e o consumidor final. Funciona como um startup dentro da própria Nestlé, que atua em parceria com outras startups e ajuda na geração de audiência para o site da marca. Por meio dela, a companhia oferece uma série de facilidades como descontos em sua loja física e virtual, o Empório Nestlé, para confeiteiras e confeiteiros comprarem os ingredientes. O projeto começou no início de 2019 em São Paulo e hoje já cobre toda a capital. São 40 boleiras cadastradas com uma lista de espera de mais de 300. 

 

A expectativa é que, em 2020, a empresa continue nesta mesma jornada de inovação e evolução. Podemos prever o desenvolvimento de novos modelos de negócio e um trabalho ainda focado em "ser digital" junto à operação para alcançar ainda mais eficiência e lançar junto à Nestlé novos projetos inovadores.

 

"Se este ano a gente ganhou repertório testando machine learning, chatbot, inteligência artificial, o ano que vem é o ano de sustentar isso e ampliar dentro dos nossos ativos digitais. Podemos esperar da Nestlé novos modelos de negócios surgindo em 2020. Vai ser um ano divertido."

 Carolina Sevciuc

 

Como falamos ao longo do artigo, ser digital significa oferecer a melhor experiência ao cliente e, para isso, é necessário que as tomadas de decisão do negócios sejam embasadas por dados e que a cultura e forma de operar suportem o foco real no consumidor. Se você deseja conquistar uma transformação real e ter sucesso na era digital, a nossa dica é: não basta ter um melhor algoritmo ou uma melhor ideia. Persiga o objetivo de ser data driven e, sobretudo, mantenha o foco no seu cliente.  

 

"Hoje, a Nestlé é uma empresa drivada para o consumidor"

 Carolina Sevciuc