O cliente como protagonista da geração de impacto da Porto Seguro

Por: Time CI&T

CI&T na HSM Expo - O cliente como protagonista da geração de impacto da Porto Seguro
Posted on Nov 27, 2019

O que você vai ler aqui:

  • Como mudar o mindset da organização e melhorar a experiência do cliente
  • A importância do aprendizado constante para construção de uma operação digital
  • Como superar os desafios da transformação digital e colher bons resultados de negócio

 

Não é novidade que a centralidade do consumidor é o coração do novo mercado digital, porém, quando falamos em serviços, essa premissa é ainda mais valiosa. Como, nesse setor, o atendimento é a essência das empresas, é imprescindível ter o cliente como foco de todas as tomadas de decisões. De fato, a maioria das companhias provedoras de serviços já tem a prática de ouvir o consumidor bastante consolidada e, por isso, acredita que o trabalho que está sendo realizado é o correto e suficiente para gerar boas experiências na ponta da cadeia. No entanto, nem sempre os resultados são os que os clientes esperam. Será que é possível fazer melhor para entregar mais valor e ter mais eficiência?

 

Esse foi o assunto do bate-papo que as executivas da Porto Seguro, Claudia Mattedi, Diretora Financeira, e Sonia Rica, Diretora de Atendimento, tiveram com Solange Sobral, nossa VP de Operações, no último HSM EXPO, no palco da Arena CI&T - Driven by Impact. Sob o tema "Experiência do cliente: o verdadeiro protagonista da geração de impacto", as três falaram sobre como é possível expandir os horizontes das companhias e realmente ter o consumidor como norteador das suas estratégias. Como pano de fundo, a jornada da Porto Seguro rumo à transformação digital, que começou a ser trilhada na empresa há pouco mais de 10 meses ao lado da CI&T.

 

Neste texto, traremos um pouco dessa história em curso para apontar os primeiros aprendizados, resultados e caminhos bem-sucedidos para ultrapassar os mais diversos desafios do processo de transformação digital e oferecer o que há de melhor para o seu consumidor.

 

Os primeiros desafios da jornada 

Falando sobre o início do trabalho ao lado da Porto Seguro, Solange Sobral chamou a atenção para o maior desafio dos primeiros três meses dos processos de transformação para todas as companhias: a desconstrução da forma de pensar tradicional. De uma companhia voltada principalmente para resultados internos e muito dividida por silos corporativos, precisou-se construir uma que pensasse sem fronteiras, que trabalhasse de forma colaborativa,, de ponta a ponta, com times multidisciplinares e autônomos divididos por fluxo de valor.  

 

Solange explica que, neste momento, geralmente, cria-se um grande desconforto, uma insegurança por significar uma profunda mudança na forma como a empresa está habituada a operar e gerar valor. Na Porto Seguro, não foi diferente.

 

"Os primeiros três meses foram muito profundos. Sempre são porque é muito unsafety, muda muito a forma de trabalhar das pessoas. Envolve mudança de comportamento, relação com o time, entender o novo espaço de um diretor que tem anos de empresa e sempre tomou decisão e, agora, precisa dar autonomia. E a Porto Seguro decidiu se jogar". 

Solange Sobral

 

De fato, Sonia Rica conta que a Porto Seguro não tinha clareza sobre qual seria o desenho da jornada da companhia rumo ao digital, mas que havia muitas oportunidades de melhorias urgentes, em especial a necessidade de ouvir e conseguir acompanhar as mudanças do cliente verdadeiramente

 

"A voz do cliente é a verdadeira geração de impacto, principalmente para uma empresa que trabalha na área de serviço. O servir faz parte, mas a gente também entendeu que o cliente é um alvo móvel, ele muda. E se a gente não tem o ecossistema da empresa preparado, programado e intuitivo para ver esse alvo mudando de patamar, a gente corre o risco de perder nosso cliente de vista."

Sonia Rica

 

Assim, confiando na disciplina de trabalho e na metodologia Lean Digital desenvolvida pela CI&T, decidiram mergulhar no processo, realmente acreditando nos resultados rápidos para a companhia e para o cliente final. O Lean Digital é um poderoso modelo de transformação corporativa que reúne conceitos do Agile e do Design em uma forte base da filosofia de gestão Lean. Com capacidade de transformar de forma profunda, sólida e sustentável empresas de qualquer setor da economia, a metodologia tem como premissa fundamental trazer resultados de impacto para os negócios e clientes desde o início do processo. Para isso, porém, é necessário mapear as principais dores dos clientes e priorizar aquelas que trarão retorno mais rápido e de maior impacto para a companhia, quando solucionadas. 

 

Para a Porto Seguro, a principal dor era a da jornada de pagamentos que ainda trazia muita fricção e gerava muitas reclamações dos clientes. O momento era o de ter coragem para enfrentar, aos poucos, os desafios de quebrar barreiras, integrar dados, dar autonomia aos times e começar a construção de uma cultura que incentivasse a experimentação. De acordo com a metodologia adotada, assim, é possível acessar o que chamamos de inteligência coletiva, que torna a companhia capaz de inovar e gerar cada vez mais valor para o consumidor e para os negócios, já que une todos os participantes de um fluxo de valor para construir a melhor solução de forma conjunta e muito mais ágil. 

 

"A CI&T chegou para assessorar e nós começamos um processo que chamamos de disrupção de ponta a ponta. Começamos com a quebra de silos. Por meio da metodologia, trouxemos para a sala pessoas que não se conheciam, mas trabalhavam com afinidades a respeito do atendimento, da jornada de pagamento, tecnologia, pessoas de áreas afins, pessoas que representavam os corretores de seguros. Cada um de nós conhecia partes dos processos, mas quando trabalhamos juntos, a gente deixa de ser alienado, de não enxergar partes importantes do processo. Com a metodologia da CI&T, a gente viu a inteligência coletiva entrar na sala e conectar os pontos."

Sonia Rica

 

Learn by doing

A companhia, em especial as lideranças diretamente envolvidas, como Claudia e Sonia, estavam tão comprometidas em realmente "se jogar" no processo que as transformações foram mais rápidas do que o esperado pela Porto Seguro. Motivados pela nova forma de trabalhar, que trazia soluções mais efetivas, com mais agilidade, os times conseguiram aprender com uma velocidade impressionante. Tudo isso devido à nova mentalidade de planejamento e execução que a empresa abraçou.

 

"A gente quis se jogar e ouvir mais verdadeiramente o cliente final. Precisávamos renovar nosso votos no impacto para o nosso cliente."

Sonia Rica

 

Para ver a nova metodologia acontecer, o primeiro passo foi entender a importância de uma das bases da metodologia da CI&T, o aprender fazendo, ou learn by doing. Isso porque, no digital, não há caminho pré-estabelecido. As especificidades de cada companhia e a volatilidade dos clientes e do mercado fazem com que cada jornada seja única e mutável. 

 

"Eu confio no modelo. Se você me perguntar se a gente vai chegar lá, eu vou dizer que sim. Se você me perguntar exatamente como, eu não sei te responder porque a jornada se constrói com base nos aprendizados do caminho." 

Solange Sobral

 

Essa foi uma grande mudança para a Porto Seguro que, como a maioria das companhias, tinha como processo default de encontrar um problema e partir direto para o planejamento da solução sem se aprofundar nas suas causas raízes. Isso gera soluções paliativas que, fatalmente, resultam em desperdícios e outros problemas mais adiante.  

 

"A gente percebeu que estávamos dando soluções executivas para algo que poderia ser bem mais simples. Precisávamos entender as causas raízes primeiramente, entender a jornada do cliente como um todo."

Claudia Mattedi

 

Aquela ideia de ver um problema e logo já partir para a ideação da solução foi eliminado. Era preciso aprender fazendo, ter disposição para validar ideias e hipóteses constantemente por meio de dados e abertura total para os erros, acertos e aprendizados rápidos. 

 

Era hora de atacar outro problema muito comum às companhias: os dados gerados pela empresa e pelo consumidor estavam distribuídos por áreas, atendendo a diferentes necessidades de cada departamento. Essa separação das informações da estrutura antiga não apenas não fazia mais sentido, como desperdiçava potencial de gerar inteligência para a companhia de ponta a ponta. Assim, com apoio da CI&T, os dados foram organizados para correlacionar informações e analisá-las da maneira correta e eficaz. 

 

Foi este aprendizado ágil, estabelecimento de metas e o monitoramento de resultados por meio de dados de um processo de experimentação e melhoria contínua, os responsáveis por grandes impactos na companhia. A primeira meta estabelecida pela companhia foi melhorar o atendimento ao consumidor final e diminuir de 8 mil para 5 mil as chamadas recebidas diariamente com dúvidas e insatisfações de clientes. Resolver essa dor era fundamental para a empresa, que já representava um alto custo para a companhia, e eles estavam há algum tempo procurando saídas menos onerosas para satisfazer o consumidor sem grandes sucessos. 

 

O primeiro time multidisciplinar e autônomo, a primeira squad, foi montado em cima deste fluxo de valor. O ambiente aberto ao compartilhamento não impunha limites de ideação, e todo profissional presente na sala foi ouvido, independentemente da camada em que atua na organização. As lideranças assumiram novos papéis, entre eles, o da escuta inteligente e o da colaboração. Elas não estavam ali para ordenar e impor soluções, mas apoiar na sustentação das ideias. Com dados precisos, as diferentes soluções que apareceram foram testadas por meio de ciclos curtos de entrega. 

 

“Tem uma frase que gosto muito: a sala é mais inteligente do que o mais inteligente da sala.”

Sonia Rica

 

Com isso, os primeiros experimentos que a empresa colocou em prática começaram a rodar em apenas 20 dias, o que cumpriu com a proposta de tirar do papel ideias viáveis e aprender fazendo. Após o primeira solução testada e entregue ao consumidor, os primeiros resultados, surpreendentes, começaram a aparecer. Após seis meses, a companhia havia atingido a meta estabelecida para o ano inteiro de 2019: de 8 mil ligações, a central estava recebendo 5 mil. No final de outubro, os números já haviam baixado ainda mais: estavam em 4 mil e 500 ligações. 

 

Novos desafios e resultados de negócio

A companhia acelerou muito sua capacidade de desenvolvimento e experimentação com foco no consumidor. Novos times foram montados em cima de outras dores, outros fluxos de valor.

 

“Começamos a ter entregas de novos produtos digitais e melhorias em cinco dias úteis. Isso foi incrível.”

 Claudia Mattedi

 

Outra dor que foi trabalhada se relacionava aos corretores de seguros. A Porto Seguro percebeu que era preciso melhorar a rotina desses profissionais, que estavam em contato direto com os segurados e, muitas vezes, não conseguiam oferecer bons atendimentos por desgastes relacionados a questões operacionais. Existiam corretores analógicos e corretores altamente digitalizados, e era preciso equilibrar essa demanda. 

 

Ao longo de seis meses de jornada de squads, foram realizados 35 experimentos, 20 deles com os corretores de seguros, e 15 com os segurados, gerando uma cultura de experimentação que levou a empresa a mais resultados de negócio impressionantes. Houve um aumento de 66% da taxa de digitalização dos corretores que eram mais analógicos e 85% de retenção dos que já eram altamente digitalizados.

 

Além disso, melhorias em comunicados geraram maior clareza para clientes que costumavam entrar e sair do portal da empresa sem executar nenhuma ação, o que fez com que a taxa de conversão do uso do boleto aumentasse de 22% para 33% em quatro semanas de trabalho

 

Segundo as executivas da empresa, foi preciso coragem para ousar e mudar step by step, a mentalidade da organização. Mas, agora, é possível saber o efeito que a transformação Lean Digital pode oferecer para a empresa. Até agora, foram inúmeras mudanças muito positivas em prol de um único objetivo, que é realmente gerar a melhor experiência para o consumidor. 

 

De acordo com a Sonia, os tempos de validade de uma solução estão menores, por isso, não é mais viável ter longos períodos dedicados a projetar e lançar algo inovador no mercado, muito menos reprimir ideias e soluções simples para resolver as dores do cliente. “Quantos diamantes nós temos nas nossas organizações que precisamos dar o ambiente certo, o estímulo e o norte correto para que ele apareça e possa brilhar”, disse ela. Assim, a organização, gradualmente, está modificando os seus processos, a mentalidade de atuação e, de fato, mergulhando na transformação digital.

 

 "Ouse aprender. Dê um voto de confiança ao método e se jogue."

Claudia Mattedi

 

 

Confira aqui os highlights e conteúdos da Arena CI&T Driven by Impact na HSM Expo na íntegra.