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SXSW: o desafio de inovar em indústrias reguladas

Por: CI&T Team

SXSW:  o desafio de inovar em indústrias reguladas
Posted on Apr 3, 2018

Em tempos de transformação digital, a inovação é cada vez mais percebida pelas empresas como o motor das mudanças, criando e atendendo a novas demandas, procurando preencher a lacuna entre o que os consumidores desejam e o que as marcas de fato oferecem. Neste cenário, indústrias fortemente regulamentadas, a exemplo da farmacêutica e da bancária, precisam se movimentar nos setores em que operam e entregar valor contínuo aos seus clientes enquanto enfrentam resistências estruturais e buscam um consenso para mudar a cultura e abraçar as mudanças da era digital.

O desafio de inovar em indústrias reguladas foi o tema de um dos painéis Lean Digital Speedway, na última edição do South by Southwest, um dos mais importantes festivais de criatividade de inovação do mercado, realizado em Austin, no Texas, Estados Unidos. Com o tema Getting to Yes: Innovation in Regulated Industries, o debate foi moderado por Young Pham, diretor de estratégia da Comrade/CI&T, e reuniu Kristy Brandon, vice-presidente de eBanking do Comerica Bank; Jennifer Hayoun, vice-presidente de inovação e estratégia da Marina Maher Communications; e Carrie Sloan, vice-presidente e diretora do Global Content Lab da Johnson & Johnson.

 

A necessária mudança de cultura

Estamos imersos no digital e, para estarem alinhadas com as demandas deste mercado, mais do que nunca, as empresas precisam ter agilidade e mobilidade. Se isso parece fácil para as startups, companhias que já nascem com esse viés, para as organizações mais tradicionais, já estabelecidas - e, aqui, estamos falando particularmente dos setores financeiro e da saúde -, esse alinhamento significa uma grande mudança: historicamente avessas ao risco, elas precisam implementar uma cultura de inovação que é totalmente contrária a essa característica. “Muito do meu trabalho é construir pontes entre o que está estabelecido e o inovador, uma vez que as pessoas buscam a inovação, mas nem sempre sabem o que é seguro ou não”, disse Jennifer Hayoun.

Falando do setor financeiro, Kristy Brandon considerou que há lentidão na inovação neste segmento, o que é devido, em parte, ao papel que a indústria representa na vida das pessoas - e pode-se dizer o mesmo sobre a indústria de cuidados com a saúde. Mas ela reiterou que as organizações sabem que é este o caminho a ser trilhado: “Somos responsáveis pelas suas finanças, então, está sobre nossos ombros garantir que estamos mantendo nossos clientes seguros. Mas, em geral, as instituições financeiras estão procurando maneiras de trazer a inovação à mesa, sabendo que estamos realmente ficando para trás”.

Ocorre que essas indústrias enfrentam pressões com regulamentações e tratam diretamente com o dinheiro e a vida dos clientes, o que aumenta o clima de incerteza com preocupações sobre riscos operacionais e de conformidade. Mesmo assim, estão claras a necessidade e, mais do isso, a premência de investir na inovação para continuar a ter relevância no mercado. Portanto, é preciso encarar a transformação na busca de inovar para chegar às melhores soluções para resolver os problemas dos clientes - com a agilidade e a velocidade características do digital, mas sempre garantindo a segurança, a privacidade e a confiança.

“Pensamos em nós como uma startup de 130 anos”, disse Carrie Sloan sobre a Johnson & Johson, maior companhia global de healthcare, com 130 mil colaboradores pelo mundo. A empresa, afirmou, tem o “gene da inovação”, ponto ilustrado com a história da criação do band-aid: “Um dos primeiros colaboradores da empresa o criou para a esposa, que tinha queimado a mão enquanto cozinhava. Apostou-se nele e, hoje, é uma marca icônica para a companhia”.  

 

Encontrando boas parcerias

Para abraçar a mudança e aderir a uma nova cultura com disposição de enfrentar os riscos no caminho de inovar, a construção de uma forte rede interna e externa, com credibilidade e confiança, é fundamental. Dentro das organizações, a comunicação horizontal, a integração e a troca de ideias e conhecimentos inspiram novas ideias e hipóteses que levam a soluções inovadoras. Carrie Sloan contou que o Global Content Lab, que ela lidera na Johnson & Johnson, é um departamento que, há dois anos e meio, não existia. “Então, estamos trazendo novas capacidades, novos problemas de negócios para resolver e, como resultado, novas parcerias e novas plataformas”.

No setor bancário, as mudanças são ainda mais drásticas. Há não muito tempo, para realizar uma transação bancária qualquer, era imperativo ir até uma agência física. Hoje, o cenário é completamente outro: apps e novas soluções e ofertas mudaram totalmente o que se entendia por “lidar com o banco”, facilitando muito a vida de clientes e investidores, sem deixar de lado as questões de segurança. E as fintechs estão aí provando que a inovação continua.

A indústria farmacêutica - referência histórica em novas tecnologias relacionadas, principalmente, às pesquisas biológicas, desenvolvimento de novos produtos e proteção de patentes - também se repensa a partir de uma ótica que tem como base o digital. Num mercado extremamente regulado e muito competitivo, mas que oferta mais opções, surgem novas demandas - como melhor acesso e/ou aderência aos tratamentos - que oferecem uma expansão de horizontes para as empresas de healthcare.

 

Inovação e reguladores

No painel, Young Pham perguntou como eram feitas as experiências rumo à inovação e como as empresas lidam com os reguladores, como e se os trazem para dentro do processo. Kristy Brandon disse que o Comerica Bank trabalha muito de perto com os seus reguladores e que isso é muito produtivo. Uma reunião recente, disse, serviu também para abrir seus olhos: “Ficou muito claro que cada corpo do governo não está muito bem conectado aos outros. O CFPB (Consumer Financial Protection Bureau, agência de proteção financeira ao consumidor), representando os consumidores, pergunta por que demoramos tanto para inovar. Bem, é porque aquele outro braço ali não me deixa fazer nada sem antes checar cada caixinha”. Mas reafirmou: estar conectado é muito importante, por isso, é preciso enfrentar os percalços, apostar na proximidade e na troca de ideias.

Segundo Jennifer Hayoun, da Marina Maher Communications, essa troca pode ser feita, inclusive, fora dos muros da empresa. Para ela, o intercâmbio de ideias com órgãos reguladores, consultores e outros parceiros é fundamental para entender questões de regulamentação e poder mudar cenários. “É importante, também, definir o que é inovação para o cliente e para o que ele está preparado”, lembrou.

Já Carrie Sloan apontou que, em empresas centenárias como a Johnson & Johnson, é importante respeitar também a maturidade da equipe interna. Ela contou sobre quando o time farmacêutico lançou seu canal no Twitter e teve que fazer postagens absolutamente banais por um ano até “provar que o céu não iria cair” só porque o canal havia sido lançado. “É lenta a velocidade da mudança, e você tem que levar as pessoas com você, mas o que acontece, seis meses depois, é que as pessoas começam a ver os resultados e passam a trabalhar para chegar a alguma solução juntas.”

 

Assim, a troca de conhecimentos, o relacionamento e a integração com os pares, os colaboradores, os clientes, os concorrentes e agentes internos e externos de interesse dos negócios é essencial para estabelecer parcerias em prol do desenvolvimento de novas ideias e soluções para o negócio e seus clientes.