Impacto de negócio na Raízen

Por: Gilson Gaseorowski

Transformação digital na Raízen: os caminhos e seus impactos de negócio
Posted on Apr 22, 2019

 

Recentemente, Selma Correa, Diretora de Centro de Serviços a Clientes e Parceiros da Raízen, e eu participamos de um webinar que tinha como propósito falar sobre a transformação digital desta empresa brasileira que está entre as mais competitivas do setor de energia e biocombustíveis do mundo. No bate-papo, trouxemos detalhes da jornada que a Raízen, ao lado da CI&T, tem realizado, seus desafios, suas descobertas, mas, sobretudo, do grande potencial que o modelo de transformação Lean Digital destravou na companhia.

 

Neste artigo, vou contar sobre esse case, sobre o que falamos naquele dia, mas, principalmente, sobre o que eu tenho observado e aprendido acompanhando a Raízen e outros clientes nos seus processos de transformação. Adianto, porém, que, no fim do dia, não importa o setor ou o tamanho da empresa, as principais causas raízes das dores são muito semelhantes. Entre elas, a incapacidade de acompanhar a velocidade do digital em função de processos ineficientes e a dificuldade de instalar na companhia uma cultura verdadeiramente centrada no consumidor.

 

Neste ponto, é interessante observar que, como citei na entrevista que dei após o referido webinar, essas dores não são exclusividade das empresas que ocupam a terceira ou quarta camada dos segmentos de diferentes mercados. As companhias que estão ganhando o jogo têm uma preocupação muito forte em relação a adquirir a capacidade de se adaptar ao cenário mundial do mercado. Por mais que, hoje, elas só tenham concorrentes no retrovisor, sabem que isso mudará de forma muito veloz se não o fizerem.

 

Então, se sua companhia está no processo, provavelmente você se identifique com alguns dos desafios da Raízen e possa encontrar, neste texto, insights para alavancar a sua digitalização e seus resultados de negócio.    

 

O início: o awareness

Assim como com outros clientes, o início do nosso trabalho com a Raízen foi um momento dedicado à reflexão e quebra de paradigmas. Eles não buscavam por uma transformação digital em si, mas a solução imediata para um problema pontual de negócio do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da companhia, área da qual a diretoria de Selma faz parte. Eles queriam, por meio da construção de uma solução tecnológica, otimizar o dia a dia de motoristas que fazem o transporte de combustíveis da refinaria até clientes - no caso, postos com bandeira Shell, revendas, transportadoras, empresa de ônibus e aviação.

 

Porém, usando o princípio da filosofia de gestão na qual nos embasamos, o Lean, orientamos a busca pelo real problema que deveria ser solucionado e a pesquisa de suas causas raízes. Em conjunto, descobrimos a necessidade de uma digitalização de ponta a ponta, ou seja, realizar uma transformação digital para construir processos mais enxutos e habilitar o negócio a otimizar experiências para o cliente final e entregá-las de forma mais rápida. Era preciso construir uma nova cultura de foco no consumidor, capaz de entregar o que ele realmente quer, não o que especialistas da companhia acreditam que ele precise.

 

Então, nesse primeiro momento aconteceu o que chamamos de catarse, ou a estruturação de um novo mindset. De “nos entreguem esta solução pronta” para “vamos entender o problema de forma colaborativa e saná-lo juntos". Construímos o entendimento de que o problema não é sobre fazer aplicativos, mas sobre como a empresa olha para os desafios de processos que ela tem, como ela passa a olhar para o cliente final, como a pessoa que deve ser atendida.

 

Assim, seguindo o modelo de transformação Lean Digital - que articula técnicas de design, e metodologia Agile em uma base Lean -, realizamos dinâmicas de design sprint, unindo profissionais da CI&T e de várias áreas diferentes da Raízen que tinham intersecção com o processo de distribuição de combustíveis. De forma multidisciplinar, analisamos dados e unimos conhecimentos para descobrir o que gerava a ineficiência do processo de carregamento dos caminhões. Os principais problemas eram inconsistência nos pedidos, erros nos documentos, bloqueios de crédito e eles só eram descobertos com a chegada desses profissionais para abastecimento nos terminais. Isso gerava longas filas de caminhões, atrasos nas entregas, ou seja, desperdícios de tempo e dinheiro.  

 

Assim, fizemos um planejamento para a área, cujo primeiro passo era testar a nossa primeira hipótese de solução, o CSFácil, um aplicativo que integrava todas as informações e as disponibilizava aos motoristas. A partir dos ensinamentos desse primeiro processo, dariamos escala à transformação da empresa como um todo.  

 

"Colocamos a experiência do cliente em discussões mais pautadas em números, que são discussões muito mais maduras do que simplesmente avaliar percepções. Então, quando você se aprofunda nos dados, você realmente começa a entender (a fonte do problema) e você gera resultados melhores."
Selma Correa

 

É importante deixar claro, aqui, que - nesta e em todas as jornadas de transformação digital -  não se trata de ditar métodos e soluções, de impor a cartilha da CI&T e fazer a operação da Raízen funcionar como a nossa. Mas, sim, de entender o contexto e as especificidades da companhia para, juntos, transformarmos a Raízen em uma Raízen digital. Não acreditamos em uma receita pronta. Cada companhia é um universo diferente. Assim, não havia roadmap para entregar e, sim, um a construir, passo a passo, de forma colaborativa.


 

Das soluções digitais à construção da antifragilidade

Descobertas as causas raízes e desenhada uma hipótese de solução, em uma semana, prototipamos a primeira versão do CSFácil em um modelo de MVP (mínimo produto viável). Uma das ferramentas base da metodologia Agile, o MVP consiste em construir uma solução digital que contenha em si o mínimo possível para satisfazer efetivamente a necessidade do cliente. Depois, esse protótipo é testado e validado com o usuário em ciclos curtos de detecção de erros e correção de rumos com velocidade, buscando a melhoria contínua do produto.

 

"Passamos uma semana com áreas e pessoas do negócio porque o input do negócio é vital para entender o problema para depois, de fato, sair com a melhor solução. Em uma semana, a gente já saiu com um protótipo e foi para a base fazer uma experimentação com alguns motoristas."
Selma Correa

 

Para os testes do protótipo, escolhemos o terminal de Paulínia (SP). Nossa surpresa foi quando, sem fazer nenhuma comunicação, nenhuma campanha, percebemos, acompanhando os painéis de indicadores, que havia acessos em outros estados. Descobrimos que o grupo de controle havia divulgado a nossa solução em grupos de mensagens de motoristas. O CSFácil fazia tanto sentido, facilitava tanto a vida desses profissionais, que, rapidamente, ele viralizou. Depois de um tempo, inclusive, recebemos uma foto dos motoristas de Cuiabá (MT) que fizeram um bolo com o logotipo do CSFácil para comemorar o quanto o nosso aplicativo havia trazido valor para eles.

 

 

Em dois meses e meio, tínhamos o produto validado e em pleno uso, com 1,4 mil usuários, redução de 30% do tempo de espera nos terminais e redução de 40% nas chamadas para a central telefônica da Raízen com reclamações e busca por soluções dos problemas relacionados à carga de combustíveis. Rapidamente, geramos valor para o motorista, para o cliente Raízen, e tratamos o problema que trouxe o CSC da companhia até a CI&T.

 

Agora, porém, era o momento do segundo passo. O CSFácil - e seus incríveis e velozes resultados - tornou-se o nosso cartão de visitas para embasar a necessidade da transformação na Raízen de ponta a ponta. Quando perguntados sobre qual seria o próximo CSFácil, a nossa resposta foi que não se tratava mais disso, agora, o problema a ser resolvido era como instalar uma máquina poderosa de produzir "CSs Fáceis" .

 

O objetivo maior a ser alcançado em longo prazo era o de instalar um modelo de experimentação e antifragilidade. Quebrar a ideia de ter certezas a respeito do mercado, pois isso não existe mais. Nem para as vitoriosas como a Raízen. No mercado digital, as coisas mudam muito rápido, não temos parâmetros fixos para prever se a solução que encontramos hoje para um problema será adequada daqui a três meses. Como experienciado com o CSFácil, ouvir o cliente pode mostrar que o caminho tem que ser outro. A antifragilidade - que é a capacidade de resistir e voltar mais forte a cada choque e mudança imposta - e a experimentação são justamente as habilidades que farão as empresas terem sucesso neste ambiente.

 

Em um processo de planejamento estratégico do Lean, chamado Hoshin,  e usando a ferramenta de resolução de problemas, o A3, encontramos as causas raízes de ineficiências e construímos nossos objetivos e visão de futuro. Como solução candidata, reorganizamos a área de Centro de Serviços a Clientes e Parceiros em cadeias de valor que apontavam para o cliente final, trazendo o conceito de supply streams como cadeias de suporte interno. Cada uma dessas cadeias era composta por um conjunto de times - ou squads - multidisciplinares e multifuncionais com foco em resolver problemas do cliente de ponta a ponta.

 

"Chegue, quebre silos, comece a trabalhar com equipes multidisciplinares, tenha a contribuição de diversas áreas olhando o processo... Isso é completamente diferente, e esse foi o meu momento: 'Uau! Tenho coisas a fazer!'"

Selma Correa

 

Hora de ganhar escala

Chegava a hora de colocar a nova estrutura em prática. Para desenhar a primeira squad, avaliamos qual era o principal problema da área a ser sanado e identificamos que o departamento de entregas concentrava o maior número de reclamações, a maior insatisfação entre os clientes Raízen. E criamos o Entrega CIF, um time dedicado ao value stream de programação de entregas secundárias para os clientes Raízen composto por pessoas da área de abastecimento, do comercial, de vendas, do B2B de cada uma das regiões. Esse time ficou responsável por analisar a causa raíz, propor hipóteses de solução e testá-las.

 

Era um piloto, logo, as pessoas não poderiam ser completamente desvinculadas das suas funções para atender a esse projeto. A preocupação da Raízen era como fazer com que elas dessem conta das atividades em suas áreas de origem e também conseguissem desenvolver o trabalho na squad. Mas, como conta Selma, encantados com o desafio, elas não só deram conta, mas o fizeram de forma brilhante, apoiados pela metodologia Lean Digital e pela análise de dados.

 

"Eu fiquei muito impressionada já na primeira reunião na qual esse time foi apresentar o que já tinha avaliado. Eu vi um time que não era super sênior, era mais júnior, com informações e hipóteses embasadas em dados. Aquela equipe veio me apresentar e eu não a reconheci porque parecia uma equipe sênior. Isso é o que nós, lideranças, queremos provocar nas pessoas, o desenvolvimento. Essa metodologia, essa estrutura, ela acaba capacitando as equipes, ela gera propósito, ela gera motivação. Então, as entregas são melhores."

Selma Correa


 

Em três meses, outro time, do CIF, havia construído uma solução com tanto sucesso quanto o CSFácil. Após a sua instalação, as queixas entre os clientes caíram consideravelmente e o grau de satisfação teve um aumento importante entre os 400 clientes - entre revendas e B2B - ouvidos mensalmente pela Raízen em suas pesquisas. Assim como todas as outras, essa solução permanece em processo de melhoria contínua para não perder de vista as necessidades sempre mutáveis do consumidor.

 

Para organizar e trazer velocidade ao time, no processo, usamos a ferramenta de gestão visual da metodologia Agile, o Situation Wall, no qual todas as etapas estão visíveis na parede e podem ser modificadas, analisadas e acompanhadas em tempo real. A transformação havia extrapolado o CSC. Outras áreas, naturalmente, apresentavam interesse em desenvolver soluções e embarcar na digitalização.

 

"Construímos um situation wall e, ao explicar todo o processo, toda a jornada na parede da sua área de trabalho, o time de crédito começou a ficar curioso. E isso é legal! E é bom que aconteça naturalmente, a mudança que gera essa curiosidade é uma corrente do bem."

Selma Correa

 

Em seguida, outra área de negócio foi impactada, a EAB. O problema da vez era a descarga de cana dos caminhões. Depois da experiência do CSC, porém, entenderam que não era questão de solicitar-nos um aplicativo, mas se aprofundarem no problema para só então desenhar uma nova solução aderente às expectativas.

 

Aproveitando a oportunidade para eliminar desperdícios nessa cadeia, seguimos o mesmo processo de trabalho e criamos um time que desenvolveu um MVP para ser testado em uma planilha, antes mesmo do desenvolvimento da solução tecnológica. Só com o uso dessas planilhas, já conseguimos reduzir os tempos de espera dos motoristas no pátio significativamente.

 

"A gente tem que entender, de fato, que muitas questões não dependem só de tecnologia. Tecnologia é um facilitador, mas não é ela por si só que resolve o problema de processo. Primeiramente, você tem que resolver o seu problema de processo para, depois, automatizar. E isso faz todo sentido.”

Selma Correa

 

Vendo o movimento, o RH também despertou o interesse em entender e aplicar a metodologia, o que reforçou os passos em direção ao objetivo de digitalização da Raízen de ponta a ponta.

 

"A gente começou a desenvolver pessoas, e isso é muito legal! Isso, como gestor, é uma satisfação também, é o nosso papel. E quando a gente faz algo que gera resultado e ainda traz desempenho e desenvolve pessoas, o próprio time de RH quer entender o que está acontecendo."
Selma Correa

 

O próximo passo é quebrar silos internos na companhia para ganhar agilidade em escala. Se, no início, a ideia era quebrar silos dentro das áreas por meio dos times multifuncionais, a hora é de criar integração, conectar metas e incentivos para que todas as áreas funcionem juntas na construção da melhor experiência para o cliente.

 

Transformação Lean Digital e seus impactos de negócio

Além dos resultados já mencionados, como ganhos de eficiência, velocidade, agilidade e satisfação dos clientes, com a otimização dos processos pelas soluções desenvolvidas dentro das áreas, a Raízen tem colhido outros importantes frutos. O Lean Digital tem despertado motivação e propósito entre as pessoas, tem angariado entusiastas em outras áreas e, pouco a pouco, transformado a cultura da companhia pela adoção de um mindset de Lean Thinking, de foco no cliente, pensamento no problema a ser resolvido, colaboração, curiosidade, aprendizado, experimentação e inovação.


 

"Você começa a fazer uma avaliação de quais são as dores, e isso é transformador. A metodologia realmente faz a diferença! Muito do que a gente fazia para buscar a eficiência acabava criando certas estruturas que não geravam eficiência de uma maneira integrada. Você pode estar dando eficiência às subáreas, mas isso pode te gerar uma ineficiência na jornada do cliente. Você tem que construir os seus processos olhando para a experiência do cliente."

Selma Correa

 

A partir dos aprendizados colhidos na jornada até o momento, estruturas muito sólidas estão ruindo para dar lugar a uma companhia mais ágil e veloz. Com o apoio fundamental das lideranças, a empresa inicia seu processo de tornar-se uma companhia Lean Digital completa, com colaboração e propósito único.

 

A experiência foi transformadora também para Selma, que nos conta que está desenvolvendo uma nova área em sua diretoria para dar suporte aos times e garantir que todos mantenham o foco no cliente, a gerência de Eficiência Operacional e Customer Care.

 

"Eu acreditava que a minha área tinha foco no cliente, já que estamos sempre olhando a operação, o dia a dia do cliente, capturando pedidos, desbloqueios, gestão de crédito ligada ao cliente, programação de entrega... É uma área que tem a jornada do cliente na sua rotina. Mas, quando olhei a estrutura final que desenhamos, e eu vi que, na verdade, a minha diretoria tinha quebras, tinha silos, e isso me incomodou, gerou um desconforto. Tem que olhar a empresa como um todo, todas as áreas têm que se falar, olhando para experiência do cliente. isso tem que estar conjugado. Essa é a grande questão."
Selma Correa

 

O caminho da Raízen, agora, é seguir os passos dados, evoluindo sempre sobre o foco no cliente e mindset de melhoria contínua. A Raízen, estou certo, se tornará um grande player digital do seu mercado.