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Value Stream Mapping: onde Lean e Digital se encontram

Por: CI&T Team

Value Stream Lean Digital Summit
Posted on Nov 17, 2017

A importância da construção de experiências que entreguem valor real por meio do mapeamento da jornada do consumidor.

 

Em um momento de ebulição do mercado, a hora é de aprender os melhores caminhos para conquistar o coração do consumidor. Foi isso que uma plateia repleta de executivos dos mais diversos segmentos da economia fez no último dia 9 de novembro, durante o Lean Digital Summit, realizado pelo Lean Institute Brasil e pela CI&T. No painel dedicado a importância do mapeamento do fluxo de valor, conduzido pela Head of Experience Management da CI&T, Renata Mello Feltrin, e pelo Diretor de Investimentos e Previdência do Itaú, Cláudio Sanches, a discussão foi sobre a necessidade de colocar o cliente realmente no centro dos objetivos do negócio e desenvolver maneiras efetivas de oferecer experiências de alto valor. “As experiências são os novos produtos. Os produtos das empresas digitais são as experiências que elas entregam, a experiência que a gente vive”, disse Renata Feltrin.

De acordo com Renata, a expectativa do cliente está em crescimento acelerado e as empresas tradicionais não sabem atender a essa escalada de demanda. Mantendo a atuação antiga, cometem o erro de buscar, de tempos em tempos, soluções para problemas já instalados e não acompanham as necessidades do consumidor. “Geralmente, essas empresas contratam consultorias e fazem um projeto para desenhar uma solução e acabam entregando, meses ou anos mais tarde, uma nova experiência que já não resolve mais porque as necessidades mudaram”, afirma. A transformação digital é o primeiro passo para conseguir dirimir esse gap de experiência.

Ainda sobre o modelo tradicional - e defasado - de operação, Renata apresenta a urgência de desconstruir a ideia, comum a muitas empresas que começam a se aventurar pelo digital, de que a transformação digital acontece pela implementação de alguns projetos pontuais. Reforçando a necessidade de modificar a empresa como um todo na direção do novo mercado, ela aponta o caminho de quebrar silos e trabalhar por squads - ou equipes multifuncionais - focadas, cada uma, em um fluxo de valor de ponta a ponta. Para conquistar esse novo formato é preciso aplicar os princípios do Lean de uma maneira completa e integrada. “Lean é sobre mudar resultados, processo. Tudo que é feito pelo Lean é para gerar impacto”, disse ela.

Renata lista ainda as duas principais lições que aprendeu com o Lean nesse processo.

1- “É preciso ser obcecado por medir, para melhorar.” Uma empresa que quer realmente saber se está produzindo impacto para os seus consumidores no processo da sua transformação digital enquanto empresa, deve medir a experiência que está entregando.

2 - “Torne visível o que é invisível”. Se a empresa não conhece o value stream, não mapeia a jornada do seu cliente, não vai conseguir gerir essa experiência. Não basta entender os pontos altos e baixos, mas também descobrir o que o cliente não recebe, o que a empresa não proporciona. Ir a fundo no entendimento do problema e do que entrega mais valor para o cliente.

Como caminho mais seguro, Renata cita ainda a importância de cada empresa realizar o mapeamento do que é valor para seu cliente. “Não adianta contratar alguém pra fazer por você. Você tem que ter um parceiro para fazer com você porque isso tem que acontecer o tempo todo, todos os dias. Você precisa mudar a forma como você trabalha, ter como foco constante de todos a experiência que se quer entregar”, disse.

   

O ponto de vista da empresa cliente

A seguir da explanação de Renata Feltrin, Cláudio Sanches, trouxe as descobertas que o Itaú fez no caminho de transformação digital trilhado com o apoio da CI&T. Para ele, é necessário ver que “o que dava certo, hoje não dá mais” e trabalhar na mudança puxada pelos novos players do mercado que trazem experiências inovadoras para os consumidores. “Nossos clientes não nos comparam a outros bancos, nos comparam com a Amazon”, afirmou.

Olhando por essa perspectiva, Sanches chamou a atenção para ações que devem ser tomadas.

  • Os clientes devem definir as experiências, não os programadores ou designers de produtos digitais.
  • Abandonar produtos que não atendam às necessidades dos clientes.
  • É tempo de coragem e inserção. Coragem para reavaliar os modelos de negócio e transformar-se profundamente na direção do que o cliente quer.

Como exemplo de iniciativas trazidas por essa nova forma de operar, Cláudio Sanches conta que o banco Itaú está abrindo plataformas de investimentos e ofertando, inclusive, produtos de outras instituições. Tudo para atender às demandas dos consumidores.

 

Sobre o evento

No último dia 9 de novembro, no Teatro Frei Caneca em São Paulo, o Lean Institute Brasil e a CI&T realizaram o Lean Digital Summit, um grande momento de repensar a transformação digital sob a ótica Lean.

Foram 11 horas de evento, com painelistas nacionais e internacionais como Steve Bell, fundador do Lean IT Strategies e autor do best seller Lean IT; Lule Demmissie, Diretora de Orientação de Investimento da TD Ameritrade; Henrique Imbertti Jr, Diretor de Agilidade Organizacional, e Frederico Trajano, Diretor de Operações, ambos da Magazine Luiza; Andrea Castro, Superintendente Comercial, e Mário Martins, CEO, ambos da Orizon; Rubens Cogake, Gerente de Engenharia, e Renato Costa, Gerente de Projetos, ambos da Flex; Gustavo Bodra, IT Business Solution Manager da TudoAzul; Luciano Damasceno, Gerente Sênior da CI&T; Renata Mello Feltrin, Head of Experience Management da CI&T; Cláudio Sanches, Diretor de Investimentos e Previdência do Itaú; Ricardo Guerra, Diretor Executivo do Itaú; Cesar Gon, CEO da CI&T; além de Christopher G. Thompson, Sócio Fundador da PM&LEAN, e Flavio Picchi, Vice-Presidente, e José Roberto Ferro, Presidente e Fundador ambos do Lean Institute Brasil.