Raízen: uma jornada de transformação

O cliente no centro das decisões
Caminhao Raizen

"Foi uma construção muito bacana, principalmente por ter sido multifuncional, com representantes de diversas áreas do negócio, permitindo que ouvíssemos as dores, incluindo quem não tínhamos contato".

Mayra Hutterer
Gerente de Programação e Entregas da Raízen 

Logo Raizen

Transformando a experiência do cliente

A Raízen, uma das empresas de energia mais competitivas do mundo e uma das maiores em faturamento no Brasil, chegou até nós com o desafio de ser mais ágil, mais digital e de se tornar referência em inovação no seu segmento. 

Nesse sentido, trabalhamos ombro a ombro para juntos melhorar a experiência dos seus clientes. Usando ferramentas Lean, priorizamos um problema inicial a ser atacado: otimizar a logística do transporte de combustível, facilitando o dia a dia dos caminhoneiros através do app CSfácil.

Equipes

Velocidade é a chave para transformação digital

  • Mapeamento e entendimento do problema

  • Cocriação

  • Protótipo

  • MVP em produção [2 meses e meio]

  • Recursos de analytics


Consumidor no centro das tomadas de decisões: 

Encontrado o problema, o primeiro passo foi mapear e entender o usuário. Entre as principais dores enfrentadas pelos caminhoneiros que precisavam abastecer nos terminais Raízen estavam:

  • Atrasos

  • Inconsistências em pedidos

  • Bloqueios 

  • Perda de tempo

  • Longas esperas

Times Raizen trabalhando

Foco no cliente

Chegando ao terminal, muitas vezes o motorista era surpreendido por não ter seu pedido liberado devido a problemas como falta de crédito e documentos vencidos.
A falta de visibilidade prévia de problemas, como inconsistências no cadastro ou atrasos e bloqueios por crédito, comprometia a liberação do abastecimento, gerando longas esperas. Além disso, as irregularidades geravam um número excessivo de chamadas telefônicas para a Central de Atendimento da Raízen.

Times multidisciplinares cocriando grandes ideias

A partir de uma sessão de cocriação, desenvolvemos um protótipo e disponibilizamos para testes em campo. Trabalhando de forma integrada, da concepção da ideia até a primeira entrega foram apenas 2,5 meses - um prazo que impressiona.

A ideia era oferecer um app de interface amigável para ser um novo canal de comunicação com a Raízen. Assim, pode-se gerar mais agilidade, melhorar o relacionamento com os clientes e otimizar o tempo dos caminhoneiros, facilitando os procedimentos de abastecimento.

Com o aplicativo CSfácil, antes mesmo de chegar em um dos 68 terminais de abastecimento, o caminhoneiro pode consultar de forma simples e intuitiva todas as informações sobre o seu pedido, incluindo possíveis pendências e status de liberação do carregamento. Esse processo auxilia na antecipação e regularização de eventuais bloqueios - tudo digital e na palma da mão.

O MVP (produto minimamente viável) foi colocado em uso em um dos terminais da companhia, escolhido para implantação da primeira fase de experimentação do projeto e rapidamente viralizou entre motoristas que não eram alvo da primeira fase de testes.

Os dados apontam caminhos

Através dos recursos de analytics, monitoramos e medimos a performance do app. 
Munidos dessas informações, os próximos passos são precisos, o que é essencial nas tomadas de decisões. Assim, detectamos o uso espontâneo da solução em outras áreas fora da região piloto, o que reafirmou o sucesso da iniciativa.

Em números:

  • Disponível em todos os 68 terminais de abastecimento;

  • Mais de 1400 usuários, ou seja, mais de um terço da base total de caminhoneiros;

  • Redução de 47% nas chamadas para a central telefônica Raízen;

  • Redução de 30% do tempo de espera nos terminais.

 

CSfacil e time trabalhando