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Itaú e CI&T: Transformação Digital de Ponta a Ponta

- no palco do ProXXIma
quote Ellen Kiss

“As pessoas não vão mais ao banco, é ele quem vai até elas.”

Ellen Kiss
Superintendente de marketing digital do Itaú Unibanco
logo Itaú

Esse case foi coberto pela matéria da jornalista Roseani Rocha publicada originalmente em: https://goo.gl/Pg9j1E

 

Um dado citado por Ellen Kiss, superintendente de marketing digital do Itaú Unibanco - no painel comandado por ela no ProXXIma 2017 - ilustra a revolução tecnológica em curso no banco: o aplicativo da instituição, em 2013, recebeu oito atualizações. Já em 2015, foram 56 versões do produto. “A estratégia digital do Itaú vai muito além da comunicação e marketing”, afirmou a executiva, sendo corroborada por Marcelo Trevisani e Renata Feltrin da CI&T, empresa parceira do banco nessa jornada de transformação digital.

Um banco realmente digital

Em 2013, o Itaú passou a atender, segundo Ellen, mais gente em internet e mobile. Isso exigiu a revisão de toda a estratégia de canal e de produtos, levando a uma mudança estrutural em toda a organização e ao questionamento sobre até que ponto a grande capilaridade em termos de agências físicas permanece relevante nos tempos atuais.

Como consequência disso, 30% dos investimentos atualmente têm ido para comunicação e 70% para experiência do cliente. Assim, os benchmarks deixaram de ser empresas do próprio segmento e passaram a ser as de tecnologia, como o Google. O ponto positivo comum entre todas essas grandes referências para o Itaú é o fato de terem o cliente no centro de tudo que desenvolvem. Porém, não basta ouvir, sem fazer uma entrega que atenda às reais demandas dos consumidores. Nesse sentido, Ellen aponta o App Light do Itaú, lançado com foco em usuários Android, como algo que foi pensado a partir dessa perspectiva, atendendo à necessidade de um aplicativo que não ocupasse muito espaço nos smartphones desse perfil de cliente. Outro case citado é o Investimento 360, voltado para clientes Itaú Personalitté, que mostra como o banco pode unir suas funções às normalmente efetuadas por uma corretora de investimento.

No painel, Marcelo Trevisani, CMO da CI&T, alertou sobre o fato de que algumas grandes empresas fazem um “voo de galinha” na questão da transformação digital, ou seja, se concentram em ações pontuais que têm resultados também momentâneos. “Sou uma das 370 pessoas da CI&T dedicadas ao trabalho de transformação digital do Itaú. E não mudamos uma cultura do dia para a noite”, complementou Renata. Para promover essa mudança cultural, o que está sendo aplicado no Itaú, com ao suporte da CI&T, é a chamada Lean Digital Transformation, cujo cerne é identificar o que é valor para a empresa e para o cliente; ter ciência sobre qual o gap de experiência que existe e precisa ser atendido pela empresa (um fundamento simples, mas complexo na hora de implementar de fato).

Ellen Kiss contou que a mudança de cultura no Itaú rumo ao digital começou com um grupo pequeno e pequenas iniciativas e agora o momento é dar escala a isso, uma vez que a empresa tem 90 mil colaboradores e o grande desafio é fazer uma empresa desse porte atuar com a agilidade de uma startup. Para isso, a cultura digital do banco segue seis premissas: cliente no centro de tudo, colaboração, foco na criação de valor, abertura genuína para experimentação, orientação a dados e busca incansável pelo melhor modelo de negócio.

O novo mindset, garante a executiva, já está começando a dar resultados e fazendo o banco conseguir fazer entregas mais rápidas às demandas de seus clientes.

Assista a palestra completa aqui: https://goo.gl/hgZM9Q

Telas do aplicativo AppLight do Itaú

Dois homens e uma mulher olham para o Lean Situation Wall, a mulher aponta um dos dados no quadro, sorrindo.