HSM Expo: O impacto da transformação deve focar na experiência do cliente

No segundo dia, o verdadeiro impacto da transformação para o cliente, a mudança de dentro para fora gerando resultados e a tecnologia como propulsora da evolução foram os principais temas abordados pela CI&T, Porto Seguro e Nestlé.

CI&T na HSM Expo: O impacto da transformação deve focar na experiência do cliente
Posted on Nov 25, 2019

 

O que você vai ler aqui:

  • A importância de focar na solução e não no problema 

  • Errar rápido para aprender rápido é a chave para a transformação

  • Como usar dados para entregar ativos de valor para a empresa

 

O primeiro painel da Arena CI&T - Driven by Impact no segundo dia do HSM EXPO 2019 trouxe as executivas da Porto Seguro Claudia Mattedi, Diretora Financeira, e Sonia Rica, Diretora de Atendimento, além de Solange Sobral, VP de Operações da CI&T para falar sobre Experiência do cliente: o verdadeiro protagonista da geração de impacto. O tema foi tratado a partir da perspectiva do case de transformação digital da Porto Seguro em parceria com a CI&T.

 

Na abertura, Solange Sobral falou sobre o início dos processos de transformação, especialmente sobre os primeiros três meses, que geralmente exigem uma grande entrega das companhias, uma análise muito profunda da realidade interna. Esse momento exige também uma mudança de mindset das pessoas que fazem parte da organização e isso traz muitas inseguranças". Mas é preciso ter coragem para enfrentar os desafios e quebrar barreiras. É momento de dar autonomia ao time para que se construa a inteligência coletiva capaz de gerar valor para a companhia. 

 

Eu confio no nosso modelo de trabalho, de transformação. Se você me perguntar se a gente vai chegar lá, eu vou dizer que sim. Se você me perguntar como, eu vou responder que não sei”, ressaltou se referindo à rapidez das mudanças e da incerteza de rumos. Segundo ela, o aprendizado deve ocorrer no caminho. Não há mapas para construção de uma operação digital. 

 

Sonia Rica concordou relatando que a Porto Seguro não tinha clareza sobre qual seria o desenho da jornada da companhia rumo ao digital, mas que havia muitas oportunidades de melhorias urgentes. Assim, decidiram iniciar o trabalho com a CI&T, realmente acreditando nos resultados rápidos e com intenção real de conhecer verdadeiramente o cliente final. Para ela, o grande desafio era conseguir fazer com que a voz do cliente fosse ouvida em toda a companhia, refletindo em uma melhor experiência. ”A gente precisava fazer uma disrupção de ponta a ponta, quebrar silos para que todos trabalhassem integrados, com foco no cliente. Com a metodologia, a gente viu a inteligência coletiva entrar na sala e conectar os pontos”, completou. 

 

A diretora cita ainda que a empresa partiu para o desafio de acreditar na metodologia de transformação gradual e não ir direto para a construção de uma solução pontual e paliativa, como se fazia antes. "Com essa aposta as mudanças aconteceram muito rápido e os times conseguiram aprender com uma velocidade impressionante", segundo Sonia. “Tem uma frase que gosto muito: a sala é mais inteligente que o mais inteligente da sala”, disse. 

 

Foi este aprendizado ágil e o monitoramento de resultados de um processo de experimentação e melhoria contínua os responsáveis por grandes impactos na companhia. Trabalhando com a CI&T, os primeiros experimentos para corretores de seguros começaram a rodar em apenas 20 dias. Isso trouxe um aumento de 66% da taxa de digitalização dos corretores, antes com perfil mais analógico e 85% de retenção dos que já eram altamente digitalizados. “Começamos a ter entregas de novos produtos digitais e melhorias em 5 dias úteis. Isso foi incrível”, completou Claudia Mattedi.


 

Fail fast, learn fast: o segredo do sucesso

 

A VP de Operações da CI&T, Solange Sobral, apresentou o segundo painel do dia e trouxe ao palco do HSM EXPO o tema: Ingredientes Certos, transformação de impacto. Durante a palestra, Solange salientou a importância da mudança de dentro para fora e de cima para baixo, pois, segundo ela, só é possível mudar a cultura da companhia se as lideranças começarem a transformação vivendo verdadeiramente esta nova cultura.

 

Hoje ainda existem muitas empresas que olham mais para o produto do que para o cliente e é preciso mudar esse foco para evoluir. A necessidade do foco no consumidor, a chamada centralidade no cliente, deve ser real. De acordo com Solange, "o cliente não deve estar só no centro, deve estar embutido nos processos de ponta a ponta. As organizações precisam saber o tempo todo como ele está usando o produto, o que ele deseja, qual a necessidade dele e, sobretudo, medindo sempre com dados como o cliente está vivendo a experiência". 

 

Para o desenvolvimento de soluções guiadas pelas reais necessidades dos clientes, é preciso criar times autônomos e multidisciplinares para que eles trabalhem com mais inteligência e agilidade. Solange afirma que esse formato de operação e ter sempre em mente que novos players podem conquistar o coração dos seus consumidores, são pontos fundamentais para não se perder no caminho do digital “Os ingredientes chaves da transformação digital são a centralidade do cliente, não subestimar a concorrência, oferta adequada para o cliente e squads ágeis”, disse.

 

Falando ainda sobre squads ágeis, a VP destacou o conceito do Fail fast, learn fast. "Nenhuma organização quer errar rápido, o que todos querem é aprender rápido e, para isto, é preciso trabalho contínuo. ‘Una todas as áreas da empresa que tem a ver com a entrega para o cliente e junte-as em um fluxo, uma esteira que não para. Busque sempre a perfeição no processo que você está desenhado”, aconselhou.

 

Porém, por mais que a operação abrace a mudança, a VP afirma que CEOs não patrocinar um processo sem resultados. Para ela, esse é um dos principais pontos que fazem com que a transformação não tenha continuidade nas companhias. "A conversa de impacto de negócios tem que estar presente desde o início da transformação digital", disse. "O uso da metodologia Lean Digital (que se baseia no Lean e no Agile) é justamente sobre este processo. “É muito mais sobre entendimento do problema do cliente e teste de hipóteses com resultados de impacto de, no máximo, 90 dias”, completou.

 

Por fim, falando sobre os impactos da transformação digital para além dos negócios, a VP provocou uma reflexão fundamental sobre o papel das empresas para a sociedade na era digital. “Que legado digital estamos deixando para a sociedade? A tecnologia está mudando a vida das pessoas, então qual é esse legado que a gente está deixando para as pessoas com os produtos que estamos entregando?”, questionou.

 

 

Dados são aliados para melhorar a experiência do consumidor

 

O terceiro painel do dia foi sobre a jornada de transformação digital da Nestlé. Com o título Como a Nestlé está aplicando dados e inteligência para uma transformação digital com impacto na experiência do consumidor, Carolina Sevciuc, Diretora de Transformação Digital e Inovação da Nestlé; Renata Mello Feltrin, Head de Experience Management & Transformação Digital da CI&T, e Rodrigo Neman, Head de Analytics da CI&T, voltaram os olhos da plateia para a importância de fazer um uso adequado dos dados para potencializar a geração de valor. 

 

“A Nestlé sempre teve um DNA muito forte de inovação, mas a gente viu que o nosso nível de inovação estava aquém do que a gente queria. A Nestlé precisava dar um salto”, explicou Carolina Sevciuc. Consciente da necessidade da evolução, há um ano e meio, a companhia criou a área de transformação digital e firmou parceria com a CI&T para que a apoiasse na jornada. "Hoje, a área é dividida em três pilares: inovação, que fala sobre o tema no modelo de negócio e experiência; uma área que pensa B2B, e outra que é o DataLab que deve ser o core da empresa", disse Carolina. 

 

Para levar inovação para os produtos de forma efetiva e gerar resultados reais para a companhia é preciso conhecer os clientes, e isso só é possível através de uma boa gestão e análise dos dados. “Não é sobre quantidade de dados, mas sobre a qualidade dos dados e foco correto”, explicou Carolina. Sobre o tema, Rodrigo Neman explicou que para as empresas conseguirem ser mais orientadas a dados não basta ter um melhor algoritmo ou uma melhor ideia, é preciso também que os objetivos de todas as áreas estejam alinhados. 

 

Neman conta que, depois de 10 meses de trabalho com a transformação digital da Nestlé, foi possível criar 10 novos ativos de dados, que são formas de ativar o valor destes e empoderar as áreas de negócio a tornarem-se mais data driven. “Não é tanto só sobre integração de dados, mas mais sobre entregar ativos de valor para as áreas de negócio”, completou.

 

Renata Mello Feltrin salientou que parte do trabalho da CI&T com a Nestlé foi o de criar uma sala de performance reunindo pessoas de todas as áreas para discutir e construir soluções em cima de dados mais inteligentes. “Hoje a Nestlé produz chocolates, leite, café e dados inteligentes para suas áreas melhorarem a experiência dos consumidores”.

 

Para 2020, a empresa prevê o desenvolvimento de novos modelos de negócio e um trabalho ainda focado em "ser digital" junto à operação para alcançar ainda mais eficiência. 

 

 

Sobre o evento

Com o tema Ouse Aprender, a edição 2019 do HSM EXPO aconteceu no Transamérica Expo Center, em São Paulo, entre os dias 4 e 6 de novembro. O evento contou 4 arenas e 11 auditórios com a presença de painelistas nacionais e internacionais falando sobre os temas mais relevantes para os negócios. 

 

Entre os destaques, os autores bestsellers Eric Ries e Yuval Noah Harari; Steven Kotler, um dos maiores especialistas da atualidade em expansão da consciência; a Fundadora do The Huffington Post, Arianna Huffington; Sean Ellin, fundador e CEO da Growth Hackers; Martha Gabriel, uma das principais pensadoras digitais brasileiras; o psicanalista Contardo Caligaris, além de outros grandes nomes da gestão, carreiras e negócios.

 

Na Arena CI&T - Driven By Impact, além dos nomes já mencionados; Marlon Silva, Estrategista Sênior de Liderança e Coaching da CI&T; Paulo Camara, Business Director da CI&T; Carolina Marra, VP de Pessoas e Transformação Digital da Ânima Digital; Patricia Fumagalli, Diretora da  Ânima Digital; Cristiano Assis, Diretor de Relacionamento da Ânima Digital; Mauro Scatena, Gerente Sênior da CI&T; Vinícius Lucas, Head de Engenharia da CI&T; Victor Queiroz, Diretor de RH do Bradesco; Carla Borges, Head de People; Joceline Seixas, Senior Business Partner Manager; Taliza Weiss, People Development Strategist, e Leandro Angelo, Diretor de Operações, da CI&T.