CI&T e VIVO no palco do IT Forum 2019

Transformação digital só será efetiva quando você ouvir seu cliente

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Posted on Apr 22, 2019

Estivemos no IT Fórum pelo 8º ano consecutivo e, desta vez, abrimos as plenárias do segundo dia de evento. Para nos acompanhar no tema “Os Impactos de Negócio da Transformação Digital”, convidamos a Vivo, nosso cliente e grande parceiro.

Alex Salgado, Vice-Presidente para B2B da Vivo, e Aminadab Nunes, nosso VP de Operações e Pessoas, subiram ao palco para discutir os impactos no negócio ao colocar o cliente no centro das tomadas de decisões.

 

Quem, de fato, é o meu cliente e o que é valor pra ele?

Com exceção da área de marketing, não é um comportamento natural das operações visitar e interrogar o cliente a respeito de seus pontos de dores e reais necessidades. “Todas as empresas dizem que têm o cliente no centro, que é a sua prioridade número 1, mas quando olhamos como essa empresa ‘raciocina’ estrategicamente e como isso se desdobra em planos, ações, metas, áreas e processos, percebemos que não é o que está acontecendo. Esse é um ponto fortíssimo. É preciso reestruturar o pensamento para que, de verdade, o cliente seja a prioridade número 1. E, obviamente, isso irá gerar resultados de negócio”, lembra o nosso CEO, Cesar Gon.

Junto à VIVO, unimos os seus times de marketing, produto, engenharia e TI em squads - pequenas equipes multidisciplinares, pois acreditamos que todas as áreas precisam sensibilizar os ouvidos para as queixas e necessidades do consumidor.

"A cultura do time mudou. A forma como fazemos mudou. Vemos agora um time não só preocupado com o cliente e com os negócios, mas com as próprias demandas. O que mais me impressionou nos 90 dias na metodologia que vocês trouxeram foi o quanto impactou um time que já era multidisciplinar, mas que só conhecia o negócio dentro de casa", reforçou Salgado.

Na plenária, Alex ressaltou que mesmo com acesso às melhores tecnologias e capacidade de investimento para evoluir a operação, foi a implementação de metodologias ágeis e uma melhor coordenação das plataformas e tecnologias que resultou em impacto. “Demandávamos para a TI olhando o nosso umbigo", acrescentou.

 

Valor ao longo do caminho

Na raiz da frustração do consumidor com as grandes e bem-sucedidas empresas e marcas do século XX está a dificuldade que elas têm de perceber RAPIDAMENTE as necessidades e motivações do mercado. O movimento da criação dos grandes nativos digitais é exatamente uma resposta à essa expectativa de experiência e entendimento que o consumidor exige. 

Por isso, para Salgado, da Vivo, os impactos da transformação digital têm de ser entregues rapidamente, quase que simultaneamente à sua implementação. "Em um projeto que a gente idealiza agora e pode ser entregue em dois anos, a chance dele ser cortado é brutal.” A transformação digital é uma mudança de mindset, de cultura. Suas entregas devem ser ao longo do percurso, de forma contínua.

 

Um olhar de fora

Como forma de suportar e escalar toda a transformação digital está a tecnologia. O coração da transformação é software. A implementação de uma metodologia ágil na Vivo reforçou quanto tecnologias e plataformas utilizadas são tão fundamentais quanto um canal de vendas e produtos adequados. "TI é tão importante quanto posicionamento de marca, de negócio. Integramos isso à área B2B", revelou Salgado.

"Hoje, quando vejo linhas de IoT, big data, cloud, inovar é mais fácil, porque eu não tenho legado, estou começando do zero", ponderou Salgado. "Quando se olha para negócios tradicionais, você tem de lidar com plataformas monolíticas, para depois entregar um paradigma novo. Entender as evoluções do negócio. Mas nosso usuário não quer mandar mais e-mail, ligar. Ele quer interagir direto com a operação, essa experiência ágil, digital, é o que eu preciso trazer. E o We Care para a gente é o futuro. É o que vai definir o sucesso do nosso negócio, reduzir a chamada no call center, diminuir e-mails. Mas isso é derivativo. O que queremos é estar perto do cliente, aliada a experiência, o We Care tem a ambição de ser o futuro dos negócios da Vivo."

 

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